案情简介：

　　投诉人金某称，他在某银行A分行开立信用卡进行消费，于2013年采用分24期还款方式共消费7万多元。2013年底，他在还了3期后因资金困难未按约定还款，银行即停止该信用卡的使用。2014年2月，他还清本金，在3月被银行通知尚有1万多元手续费未还。金某认为其只享受了3个月的分期服务，随即被银行停卡，没有得到相应的服务却收取高额手续费，让消费者难以承受。

　　处理过程：

　　经查，金某于2013年底申请7万多元本金分24期还款，在第3期还款时未能按时还款导致逾期，某银行总行客服致电要求其归还所有本金。金某声称已于2014年2月还清本金，并认为后期的分期利息无须再归还。但据某银行A分行与总行核实，金某在银行尚有9692. 65元本金未归还，另欠下银行分期费用1661.79元、利息1360. 56元。根据信用卡收费标准，申请分期还款，即使中间提前结清，也需偿还分期所有利息。某银行A分行将情况向金某说明后，金某坚持要求该行为其减免费用。2014年5月14日，某银行A分行经与上级行沟通，同意为金某减免4000元费用。

　　案例分析：

　　《商业银行信用卡业务监督管理办法》第五条规定：“商业银行经营信用卡业务，应当充分向持卡人披露相关信息，揭示业务风险，建立健全相应的投诉处理机制。”该规定从专业监管角度细化了消费者知情权，并进一步明确了商业银行在信用卡业务中维护消费者权益的要求。本案中，银行与金某之间存在提供金融服务的合同关系。我国《合同法》、《商业银行信用卡业务监督管理办法》对合同当事人之间的告知义务、持卡人的知情权作出了明确规定，《消费者权益保护法》第八条也明确规定经营者应当将所销售的商品或提供的服务的相关信息全面、如实告知消费者。尽管金融消费者存在特殊性，但《消费者权益保护法》所确立的权利和义务配置规则，尤其是消费者的知情权、公平交易权等基本权利在金融消费领域同样适用。银行在对金某的信用卡营销行为中，没有严格告知金某信用卡还款方式、还款利息等具体相关信息，没有完全保障金某作为金融服务消费者的知情权。因此，银行应当在一定程度上减免费用保障消费者权益，本案最终处理结果是适当的。

　　案例启示：

　　1.强化信息披露和金融消费教育。《消费者权益保护法》(2013年修正)第三章第十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”加强金融消费者保护，首先必须做到信息透明，同时也应通过开展相应的宜传教育，提高消费者素质。因此，强化金融机构信息披露和通过金融消费教育提高消费者自我保护能力是关键。

　　2.进一步规范信用卡业务，切实维护消费者权益。对于信用卡使用产生的“价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示”等内容，应以显著方式提请消费者注意，且不能以格式条款的方式作出。“排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。信用卡领域的金融消费保护要抓住两个环节：一是发卡环节，要求金融机构在开卡时向信用卡申请人具体介绍有关用卡知识，提示信用卡用卡过程中可能产生的风险；二是信用卡管理环节，要求金融机构在可能出现对信用卡使用人信用记录不利的情况时，应及时主动通知信用卡使用人。

　　3.完善《银行卡业务管理办法》，明确信用卡分期业务手续费的计收基础、费率及提前还款时的手续费退还标准等；明确银行的告知义务等。本案中，金融机构对于涉及消费者切身利益的关键信息，若能在提供产品或服务前，或者在金融消费者消费的过程中，以显著、适当方式及时不断提醒，也能有效地避免纠纷产生。金融机构应进一步加强金融消费者教育，不断提高消费者金融知识和风险防范能力，于事前有效地避免纠纷发生，从源头上做好金融消费权益保护工作。

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