案情简介：

　　2013年8月11日，投诉人巫某和同事三人在某宾馆住宿，订房三间，用某银行信用卡刷卡预授权1500元，并和前台服务人员说明三人按120元每间进行结账，剩余住宿费将由某单位代结。12日，巫某等三人退房，实际住宿费共1491元，三人结算360元后离开。在巫某离开后，宾馆由于某些原因将巫某作跑单情况处理，进行预授权完成撤销操作，修改扣款金额为1491元重新进行预授权完成操作。巫某接到扣款1491元短信通知后，认为银行未经本人同意和签字私自扣款，侵犯了消费者的合法权益，遂于14日向当地人民银行金融消费权益保护中心投诉。

　　处理过程：

　　经调查了解，纠纷产生原因在于宾馆方误认为巫某三人是跑单，按操作规程取消了360元的预授权完成金额，改按实际消费金额1491元结算。被投诉银行认为这是消费者和宾馆之间的消费纠纷，和发卡行无关，建议由保护中心调解。巫某不接受银行的解释。28日，保护中心召集巫某和被投诉银行进行调解，向巫某解释了银联预授权类操作的相关操作规程，并最终取得了巫某的理解。争议双方达成以下协议：一是巫某撤销对被投诉银行的投诉；二是由人民银行、被投诉银行向银联公司提出意见，建议银联公司完善商户预授权撒销业务的操作规范，增加商户事先告知持卡人这一步骤，以保护持卡人的合法权益。

　　案例分析：

　　目前，我国银行卡预授权操作规则主要是中国银联发布的相关规定，即《银联卡业务运作规章》(以下简称《规则》)。《规则》第四章3.3.1节“预授权”规定：“在持卡人及持卡人认可的其他消费人未结账离店时，特约商户可在押金金额115%的范围内，依据持卡人认可的有关单据(如入住单、消费签单)等，按实际应结账金额通过发卡机构扣收。”第四章3.3.3节“预授权完成“规定：“预授权完成交易可通过联机、离线或手工方式完成，且无须验证持卡人个人密码。“ ”在预授权有效期限内提交的预授权完成，发卡机构均应按业务要求处理并履行付款承诺。如预授权完成金额小于原预授冻结金额，发卡机构还应在收到预授权完成交易的当天对原预授权冻结金额的剩余金额进行冻结。”第四章3.3.4节“预授权完成撤销”规定：“预授权完成交易，如撤销，需在当日当批次提交收单机构的预授权完成交易信息中取消该笔交易即可。” “预授权完成撤销交易无须验证持卡人个人密码。” “预授权完成撤销交易成功后，发卡机构应恢复对原预授权金额(如追加预授权的，应为累计金额)的付款承诺。”

　　根据以上规定，在预授权交易过程中，预授权确认需要验证客户个人密码，在客户进行预授权确认后，即表示客户将预授权撤销、预授权完成确认、预授权完成撤销权限授予了商户，而这三项业务商户均无须再验证客户个人密码。投诉人巫某在宾馆入住时，刷卡预授权1500元并进行了确认，1500元被冻结(表示投诉人同意在1500元的115%范围内按确认的消费金额履约付款)；退房结账时实际住宿费1491元，巫某结账360元，剩余金额1131元和酒店说明由某单位代结，在签字确认后酒店做预授权完成确认操作；巫某离开酒店后，宾馆将巫某作跑单情况处理，进行预授权完成撤销操作，此时发卡机构(被投诉银行)按规定恢复对原预授权金额的付款承诺，即恢复1500元的预授权。宾馆在恢复预授权后修改扣款金额为1491元重新进行预授权完成操作。综上所述，发卡行在交易过程中按规定履行了付款承诺并无过错。

　　案例启示：

　　此次纠纷，是因为商户在进行预授权完成撤销操作时未跟客户沟通所导致。在纠纷处理过程中，发卡行工作人员对预授权类业务的不够熟悉，未能给予投诉人满意的解释。因此，建议：一是银联公司完善预授权完成撒销操作规程，增加在撒销前应事先告知持卡人这一规定，以维护持卡人的知情权：二是建议加强对金融机构及商户业务人员的培训力度，提高其业务水平；三是加大金融知识宣传力度，使公众充分了解各类金融业务知识，金融机构应当让客户充分了解所办理金融业务的内容和风险。

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