案情简介：

　　王某持有A银行信用卡，账单日为每月9日，最后还款日为每月29日。2014年1月，该卡账单29日扣款日应还款金额为2408.39元，2014年1月30日，王某还款2258. 39元，2月2日还款150元。2月9日，王某发现A银行对其收取了全额罚息50.33元。王某认为，前期自身信用卡还款记录良好。本次未能及时全额还款属非恶意逾期信用透支，而且按“容时容差”规定实际未清偿金额仅150元，在发现逾期后也及时进行了还款，但A银行仍按全部账单金额2408 39元收取罚息，显失公平，遂向某市人民银行投诉。

　　处理过程：

　　某市人民银行接到王某投诉后，向A银行发出了金融消费者投诉转办通知书，并将王某投诉书副本转送该行。要求该行在15个工作日内答复处理结果，并妥善保管投诉人信息。2014年3月18日，A银行提交书面回复，就王某信用卡还款情况以及该行关于信用卡还款期限、还款金额的相关规定进行了说明。该行认为王某虽于2月2日将1月账单全部还清，但2月2日超过了该行规定“容时”的最后宽限期(自到期还款日起3天，持卡人在还款宽限期内还款时，视同按时还款)，未清偿的150元超过了“容差”规定的10元(客户最后还款日账户中未清偿部分小于或等于人民币10元时，视同全额还款)。按照A银行信用卡(个人卡)领用合约的约定：“持卡人未能在到期还款日之前(含)全额还款的，所有交易不享受免息还款待遇；已偿还部分按透支利率计收自记账日至还款日的利息，未偿还部分按透支利率自记账日持续计息”，按全额计息产生了50.33元的利息。A银行于2月25日专门联系王某，向其详细解释了收费标准和还款期限，提醒其每月注意查看账单和还款短信，同时该行考虑到王某的信用记录一直较好，于3月9日为其减免了罚息费用。王某对A银行的处理表示认可。

　　案例分析：

　　1. 《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”

　　A银行信用卡(个人卡)领用合约属于A银行在信用卡领城使用的格式条款，对于信用卡使用产生的“价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示”等内容，应以显著方式提请消费者注意，且不能以格式条款的方式作出“排除或者限制消费者的权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。本案例中，信用卡领用合约直接作出“持卡人未能在到期还款日之前(含)全额还款的，所有交易不享受免息还款待遇”的规定，在一定程度上排除和限制了消费者的权利，加重了消费者的责任，对消费者造成了不公平、不合理的实际结果。同时，A银行通过系统直接计算罚息并将其纳入消费者的账单，也有“利用格式条款并借助技术手段强制交易”的嫌疑。

　　2.中国银行业协会2013年2月7日公布的《中国银行卡行业自律公约》规定，银行要建立信用卡“容差容时”机制，为持卡人提供至少3天的还款宽限期服务，且信用卡欠款小于或等于一定金额(至少为等值人民币10元)不再全额罚息。A银行虽然根据公约要求设置了“容差容时”还款服务，但还款宽限期仅为3天、未清偿欠款的一定金额仅为10元，虽均已达到“容差容时”规定要求的下限，但在调增宽限期、调高金额方面仍具有自主灵活调整的空间。

　　案例启示：

　　1.金融机构格式条款内容应以合法为前提。新修订的《消费者权益保护法》已经明确规定，不以显著方式提请消费者注意信息的格式条款、排除或限制消费者权利和减轻或免除经营者责任的格式条款，内容无效。本案中，银行因遵守信用卡领用合约中关于“不享受免息还款待遇”的约定而对消费者计收全额罚息，是排除或限制消费者权利的一种体现。一旦银行面临诉讼，格式条款虽有内部规定依据，但很难得到法律支持。建议金融机构对照《消费者权益保护法》要求调整格式条款，废除全额罚息等限制消费者权利的相关条款，以保证自身持续稳定经营，同时也促进金融业的健康发展。

　　2.金融机构应切实履行消费者保护义务，促进服务更加人性化。本案中，金融机构对于涉及消费者切身利益的关键信息，若能在提供产品或服务前，或者在金融消费者消费的过程中，以显著、适当方式及时不断提醒，也能有效地避免纠纷产生。

　　3.加强金融消费者教育。本案中消费者若能了解掌握信用卡还款的相关规定，于还款日前全额还款，则会有效避免纠纷的发生。因此，应进一步加强金融消费者教育，不断提高消费者金融知识和风险防范能力，于事前有效地避免纠纷发生，从源头上做好金融消费权益保护工作。

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