案情简介：

　　某学校老师陈某向某市金融消费权益保护联合会来电投诉：2014年5月，某市农行工作人员为该学校部分老师集中办理住房公积金银行卡账户过程中，银行工作人员基本没有为其解释有关账户功能，在没有告知的情况下，为公积金银行卡账户开通了储蓄功能、网上银行和短信提醒业外，并且也未告知账户要收取小额管理费和年费。得知情况后，陈某与部分同事当场要求农行工作人员取消这些功能，但被告知当时只能取消网上银行功能，要本人前往营业厅才能取消短信功能。陈某去营业厅办理业务时，被告知短信功能要使用三个月后才能取消，同时该银行卡账户有储蓄和公积金功能，要收取小额管理费和年费。陈某在投诉电话中表示没有被告知账户要收取年费及小额管理费，而且认为银行账户在没有使用的情况下，每月扣除短信功能费用不合理。陈某要求，为其解释该银行卡与公积金账户是否有联系，取消账户短信功能、储蓄功能，保留公积金功能，其他部分老师也有类似意愿。

　　处理过程：

　　某市金融消费权益保护联合会在接到陈某的投诉电话后高度重视，立即向农行某分行了解情况，以转办的形式将陈某的来电记录转给该行处理。农行某分行收到陈某的来电记录后，主动联系陈某，向其详细解释了相关原因，并就该起事件对陈某造成的困扰作出了道歉。对此，陈某表示接受解释，称自已会前往营业厅办理相关业务。某市金融消费权益保护联合会在回访陈某过程中，客观地向陈某说明了银行账户开通短信功能对于保障银行资金安全的重要性，陈某表示理解并会在今后适当考虑使用短信功能，对联合会的处理表示满意，其本人将会帮助其他原先也有相同意愿的老师与银行理性沟通取消公积金账户功能事宜。

　　案例分析：

　　《商业银行法》第五条规定：“商业银行与客户业务来往，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”此案例中，银行在为陈某等部分老师集中办理公积金银行卡账户过程中，在其不知情的情况下擅自为部分老师开通了多项其他业务，违反了自愿的原则。

　　案例启示：

　　从本案可以看出，部分银行工作人员为了提高自身工作业绩，在为客户尤其是办理团体客户业务的过程中，存在不主动告知产品和服务的情况，甚至面对消费者的提问也只是敷行应付，容易引起团体客户投诉事件。因此，银行必须加强团体客户业务管理，以统一、规范、明确的办理流程为客户办理业务，主动向所有团体客户告知产品和服务功能，在此基础上满足团体客户中不同客户的差异化金融需求，维护团体金融消费者的合法权益。

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