案情简介：

　　赵某称在A银行办理了一张爱购分期信用卡，2021年3月16日用该信用卡在网上购物消费1.5万元后，立即致电A银行客服并了解到撤销交易不算消费，随后联系商户成功撤销了该笔交易，交易金额原路退回其信用卡。4月15日，赵某收到A银行扣取其308元分期手续费的短信。赵某认为其在得到客服肯定回复后撤销了交易，该银行又收取其分期手续费不合理，遂致电12363热线投诉，要求A银行退回扣取的手续费。

　　处理过程：

　　人民银行某中心支行接到投诉后，立即转办A银行处理，要求尽快调查核实，妥善处理投诉。经核实，赵某使用爱购分期卡通过网络消费，之后进行了交易撤销，刷卡金额原路退回。由于爱购分期卡业务的特殊性，虽然赵某交易已撤销，但还需自行在A银行系统中做分期撤销申请。赵某致电客服咨询时，因客服业务不熟，未能详细告知客户还需自行申请系统分期撤销，导致客户被扣收分期手续费。后续A银行积极联系赵某进行解释并道歉，及时退还被扣收的分期手续费。赵某对处理结果表示满意。

　　案例分析：

　　1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

　　2.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令[2020]第5号)第十七条规定:“银行、支付机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。

　　3.《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》规定，保障金融消费者知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。”

　　本案例中，A银行客服人员没有对信用卡消费撤销整体流程履行告知义务，导致消费者因撤销不到位而产生额外手续费，侵犯了消费者的知情权。

　　案例启示：

　　1.金融机构应加强对内部员工特别是一线客服人员的业务培训，着力提升服务水平。当前金融产品与服务日益丰富，创新力度不断加大，产品使用规则条款多、专业性强，金融机构要进一步提升服务意识，树立金融为民理念，对于所提供金融产品或服务使用过程中的注意事项，应当以通俗易懂的语言，及时、主动、准确、全面地告知消费者，避免因消费者不知情或误解导致资金受损。

　　2.金融消费者应加强金融知识的学习，提升自身金融素养。办理信用卡等金融业务时应认真阅读合同条款，了解相关使用细则，清楚自己的权利和义务，当自身权益受到侵害时选择合适的维权渠道，保护自身合法权益。

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