案情简介：

　　2014年10月，某市金融消费权益保护协会接到刘女士投诉，称2014年8月在某市万达影院招商银行信用卡移动网点申请办理了一张招商银行信用卡，9月12日收到通过快递邮寄的该信用卡。9月19日接到号码为1560015××××的来电，自称是招商银行工作人员，可以为其办理提高信用卡额度的服务，并与刘女士核实了姓名、电话、卡号、身份证号码等信息，要求刘女士收到一条短信后告知其验证码，刘女士收到验证码后告诉了对方，对方说已经帮其提升了信用卡额度，随即挂了电话。挂完电话后，刘女士收到了95555发来的五条短信消费信息，告知其在网上交易了五次，金额为一次742元、四次1802元，合计7950元。刘女士意识到被骗并致电招商银行客服热线，告知客服其信用卡被盗刷，要求将信用卡冻结，并希望银行拦截划拨款项，帮助其挽回损失；10月8日招商银行告知刘女士，其应对损失承担全部责任，需按时归还信用卡透支金额；10月10日晚上招商银行上海总部的工作人员致电刘女士，称不法分子使用号码归属地为山东济南的号码1563483××××激活刘女士的信用卡，并在网上对刘女士个人资料进行了修改，然后在网址为www.21ka.com的网站用信用卡购买了游戏点卡。

　　处理过程：

　　接到投诉后，某市金融消费权益保护协会工作人员立即来到招商银行某分行调查情况，该行确认刘女士于2014年8月中旬在招商银行外派万达影院工作人员处申请办理了一张信用卡。9月19日上午，信用卡中心接到手机号码为1563483××××的来电，申请激活信用卡，信用卡中心核实了刘女士申办信用卡时预留的姓名、电话、卡号、身份证号等信息，向刘女士申办信用卡预留的手机号码发送了激活验证码，激活申请人准确告知工作人员激活验证码后招商银行对信用卡进行了激活。当日中午该信用卡在网址为ww.21ka.com的网站发生了5笔交易，金额合计7950元。

　　该协会认为，刘女士轻信陌生手机来电，被犯罪嫌疑人骗取个人预留银行的重要私密信息，以致发生信用卡盗刷事件，应对损失负主要责任，但招商银行在电影院等非营业场所办理信用卡业务，也存在个人信息泄露的风险，故对刘女士的损失也应该承担一定责任，经调解，招商银行免除了刘女士2376元的信用卡应还款额，即刘女士损失的30%，刘女士对处理结果表示满意。

　　案例分析：

　　《商业银行信用卡业务监督管理办法》(银监会令2011第2号)第五十六条规定:“发卡银行应当制定信用卡交易授权和风险监测管理制度，配备必要的设备、系统和人员，确保24小时交易授权和实时监控，对出现可疑交易的信用卡账户应当及时采取与持卡人联系确认、调整授信额度、锁定账户、紧急止付等风险管理措施。”第三十九条规定:“发卡银行应当建立信用卡营销管理制度，对营销人员进行系统培训、登记考核和规范管理，不得对营销人员采用单一以发卡数量计件提成的考核方式。信用卡营销行为应当符合以下条件(一)营销宣传材料真实准确，不得有虚假、误导性陈述或重大遗漏，不得有夸大或片面的宣传;(二)营销人员必须佩戴所属银行的标志，明示所属发卡银行及客户投诉电话，使用统一印制的信用卡产品(服务)宣传材料，对信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等进行充分的信息披露和风险提示；”第四十九条规定:“发卡银行应当建立信用卡激活操作规程，激活前应当对信用卡持卡人身份信息进行核对。”第五十六条规定:“发卡银行应当制定信用卡交易授权和风险监测管理制度，配备必要的设备、系统和人员，确保24小时交易授权和实时监控，对出现可疑交易的信用卡账户应当及时采取与持卡人联系确认、调整授信额度、锁定账户、紧急止付等风险管理措施。”

　　本案例中，招商银行某市分行信用卡营销人员在电影院进行营销时，对于信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等应履行充分的信息披露和风险提示义务，在公共场合受理信用卡申请人资料时要妥善保管信用卡申请人个人信息，招商银行某市分行没有完全履行上述义务，应对刘女士的损失承担部分责任。

　　消费者办理信用卡时，对于信用卡的卡号、手机号码、身份证号等敏感信息负有妥善保管和谨慎注意义务，敏感信息的泄露可能导致客户银行卡资金损失。本案例中，刘女士将信用卡相关的卡号、密码、验证码以及身份证号码等敏感信息泄露给陌生人，对于造成的资金损失应负主要责任。

　　案例启示：

　　1.银行机构要开展自查自纠，避免信用卡营销不慎而使消费者权益受损。要规范信用卡外部营销行为，加强发卡前端的风险控制。向信用卡申请人充分告知信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等，提示客户保管好信用卡卡号、手机号码、身份证号、手机验证码等重要敏感信息，不向陌生人透露个人敏感信息。收到客户投诉称信用卡被盗刷的，要立即采取锁定账户、紧急止付等风险管理措施。

　　2.金融消费者要加强金融知识的学习并提高风险意识，不轻信陌生的电话和短信，不泄露自己信用卡卡号、手机号码、身份证号、手机验证码等重要敏感信息；发生盗刷时，及时拨打银行客服热线或到银行网点挂失，并向公安机关报案。

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