案情简介：

　　2013年10月10日，人民银行某中心支行收到张某投诉，称其信用卡被熟人盗刷，透支5万元并产生逾期，因与银行交涉了两个月未果，先还5万元的透支款，但其对期间产生的滞纳金与利息共9000元有异议。张某认为自己所持有的信用卡办卡时的透支额度为1.2万元，银行在未通知本人的情况下将信用卡的透支额自动调升为5万元的做法侵犯了其合法权益，同时银行在未经本人签字认可的情况下将其预留的电话号码进行变更，导致其无法收到信用卡消费信息，银行有一定的过错，因此要求银行免去9000元的滞纳金和利息，并提供相关资料，以便其向公安机关报案。

　　处理过程：

　　该商业银行接到人民银行某中心支行的转办单后立即进行了调查，发现张某信用卡的初始信用额度为2.4万元，之后根据其用卡及还款等情况，发卡行于2012年4月25日将信用额度上调至3.2万元，并以短信形式告知张某。对张某反映的信用额度临时调整为5万元及预留银行电话号码变更问题，该行通过查阅电话录音进行核实，发现是一位女士来电要求临时调整额度和修改预留电话，因能准确回答银行用于核对的客户信息，因此在身份验证无误后对客户资料进行了修改，并临时调整了额度。该行联系张某向其进行了解释，并就银行卡安全用卡及信息保护等方面的知识向张某进行了讲解和宣传，同时表示可以免去部分滞纳金和利息，并尽可能提供相关资料，配合张某向公安机关报案。张某对该行的处理表示满意。

　　案例分析：

　　本案争议的焦点在于银行对持卡人调升临时额度及变更个人资料过程中是否存在过错。目前，我国《银行卡业务管理办法》、《商业银行信用卡业务监督管理办法》等规定并没有对这方面的操作程序作出明确要求。实践中，主要是通过银行与持卡人签署的信用卡领用合约进行约定。信用卡领用合约明确甲方即银行有权依据乙方的资信状况核给或调整其信用额度，并及时向乙方通知信用额度调整的信息。因此，本案中银行调整张某的信用卡额度并以短信的形式告知张某的做法符合信用卡领用合约的约定。同时，银行在修改张某的资料即电话号码时也对其信息进行了核对，尽了注意义务。本案银行从道义的角度，免去张某部分滞纳金和利息，并就银行卡安全用卡方面的知识对张某进行宣传教育，提醒其在以后用卡过程中注意保护自己的信息，避免用卡过程中的风险，这样的处理是恰当的。

　　案例启示：

　　引发本案的一个主要原因是张某缺乏银行卡安全用卡的知识，没有保管好自己的银行卡、密码及个人信息，在与他人接触时透露过多的重要个人信息，导致银行卡被盗用。因此，银行卡持有人要树立安全用卡意识，在与熟人交往时也要注意保护银行卡和个人信息，切实防范用卡过程中产生的各种风险。同时，银行机构应进一步完善内控制度，加强对员工个人金融信息保护方面的培训，严格规范操作程序，减少纠纷发生。

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