案情简介：

　　2018年11月27日，赵某致电人民银行某中心支行投诉反映∶其到A银行办理信用卡，但因信用状况不佳，A银行拒绝为其办理。后陈某前往人民银行打印了个人信用报告，信用报告显示∶2018年5月至10月，B银行以贷后管理为由查询其个人征信记录12次，个人查询8次。赵某认为，是B银行的原因造成征信报告被频繁查询，B银行应当承担频繁查询信用报告给其造成的损失。

　　处理过程：

　　人民银行当地分支机构接到投诉后，立即转办A银行某分行，同时对当事人永某进行安抚。次日，人民银行当地分支机构约谈了A银行信用卡中心及零售银行部相关工作人员，要求按照投诉处理程序及时、妥善处理本案，积极与当事人进行沟通。

　　12月3日，当事人及其家属再次来到人民银行，声称A银行至今未与其联系并拒绝解决问题。人民银行工作人员告知案件办理时限为15个工作日，目前仍在案件处理调查阶段，当事人对此表示理解。而A银行与当事人沟通过程中，当事人情绪比较激动，声称要利用负面舆论进行施压并且聚众前往人民银行要求群决问题。为妥善解决本案，人民银行工作人员启动调解机制，多次约谈A银行信用卡中心及分行相关工作人员，密切关注案件处理情况并促成该行与当事人面对面调解。经调解，当事人提出三个条件∶一是要求A银行消除其不良信用记录；二是要求A银行协助其申请到某银行小额信用贷款；三是要求A银行在新闻媒体上公开道歉或赔偿当事人损失10万元。A银行同意将当事人的征信记录作为特殊情况向其信用卡中心申请消除，并在职责范围内协助当事人申请某银行小额信用贷款。但对当事人关于公开道歉及赔偿的诉求，不予接受，并建议当事人可以通过诉讼途径解决赔偿问题。当事人对此表示不满，声称若银行不答应其上述三个要求，则到A银行营业场所静坐及带上20多名亲戚到人民银行要求解决问题。人民银行当地分支机构一方面立即启动了应急预案，以防产生负面影响;另一方面，再次约见A银行信用卡中心及分行相关负责人及工作人员，了解案件情况并督促该行加强对消费者权益的保护，及时、妥善处理案件。经与当事人沟通，12月6日，双方达成和解，银行方同意将当事人的征信记录作为特殊情况向其信用卡中心申请消除;经与当事人住所地某银行沟通后，某银行同意在当事人不良信用记录消除后，对符合条件的当事人发放小额信用贷款。当事人对此表示满意。

　　案例分析：

　　1.商业银行信用卡营销应当注意的问题。本案例中，当事人诉称A银行营销人员前往当事人工作地营销信用卡，并且信用卡申请单均由该营销人员帮忙填写，当事人仅在填写完毕后签字。《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十九条第(三)项规定∶营销人员应当公开明确告知申请信用卡需提交的申请资料和基本要求，督促信用卡申请人完整、正确、真实地填写申请材料，并审核身份证件(原件)和必要的证明材料(原件)。营销人员不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡。"A银行在信用卡营销方面与上述要求不符。虽然营销人员在为当事人办卡时征得了当事人的同意，也核实了当事人的身份信息，但申请资料中本应由当事人自行填写的部分由营销人员代为填写，违背了相关规定。

　　2.关于信用卡送达的问题。本案例的一个争议焦点在于，当事人是否确实收到了信用卡。当事人称，信用卡申请后，并未关注信用卡申领进度，到案发时也未收到该行的信用卡。A银行称，邮局投递记录显示，信用卡已投递至当事人的工作单位并投递至前台。《商业银行信用卡业务监督管理办法》第四十八条规定∶发卡银行发放信用卡应当符合安全管理要求，卡片和密码应当分别送达并提示持卡人接收。信用卡卡片发放时，应当向持卡人书面告知信用卡账单日期、信用卡章程、安全用卡须知、客户服务电话、服务和收费信息查询渠道等信息，以便持卡人安全使用信用卡。本案例中，A银行信用卡中心将信用卡投递至当事人信用卡申请表中的地址，便认定该信用卡已被当事人合理接收存在一定的法律风险。从《中华人民共和国民事诉讼法》关于送达的要求看，应当由受送达人在送达回执上签名或者盖章。商业银行送达信用卡或相关金融产品时，应当取得受送达人或代理人的签名或签章。

　　3.关于信用卡激活程序的问题。本案例的另一个争议焦点在于，涉案信用卡激活时所使用的手机号码为当事人申请信用卡时预留的手机号码。A银行表示因当事人至今未更换手机号码，故其有理由认为是由当事人操作激活了信用卡。当事人称其至今未拿到卡也未进行激活。《商业银行信用卡业务监督管理办法》第四十九条第一款规定∶发卡银行应当建立信用卡激活操作规程，激活前应当对信用卡持卡人身份信息进行核对。不得激活领用合同(协议)未经申请人签名确认、未经激活程序确认持卡人身份的信用卡。对新发信用卡、挂失换卡、损毁换卡、到期换卡等必须激活后才能为持卡人开通使用。从本案例信用卡激活的程看，A银行信用卡中心设定了通过手机拨打客服电话，输入信用卡号及信用卡背面后三位安全码即可激活并使用信用卡。从保障金融消费者财产安全的角度，该激活程序虽较为便捷，但未对持卡人身份进行确认，存在一定风险。

　　4.关于不良征信记录报告的问题。本案例中当事人称在向某银行申请小额信用贷款时，被告知其征信记录因上述信用卡产生消费逾期而造成不良，且事前未收到任何通知告知本人相关不良征信信息。A银行称曾多次向当事人发送信用卡催收信息。《征信业管理条例》第十五条规定∶信息提供者向征信机构提供个人不良信息，应当事先告知信息主体本人。但是，依照法律、行政法规规定公开的不良信息除外。从条例看，A银行在向人民银行征信系统报送当事人的不良征信记录前，应当事先告知当事人本人。本案例中，A银行的催收信息并不能代替条例的告知规定。为充分保障金融消费者的信息安全权及知情权，商业银行应当采取特定的方式或程序，向当事人告知其不良信息及相关原因。

　　案例启示：

　　1.银行业金融机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治理和经营发展战略，建立健全涉及金融消费者权益保护工作的事前协调、事中管控和事后监督机制，确保在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费权益保护工作的相关规定和要求。尤其是在信用卡等金融产品的营销过程中，要严格按照规定对金融消费者进行充分的信息披露和风险提示，确认金融消费者提交的重要证明材料无涂改痕迹，且已经知晓和理解相关重要信息，确认由金融消费者自行填写的部分已经填写完毕并签名，并留存相关证据，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。

　　2.银行业金融机构应当根据金融产品和服务的特性评估其对金融消费者的适合度，合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。

　　3.银行业金融机构应当增强营销人员的法律意识、责任意识，加强内控制度的建设和执行，确保做到营销合法合规。同时加强对金融消费者征信知识的宣传，提高金融消费者个人信息保护意识。

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