案情简介：

　　2016年3月21日，陈某向人民银行某中心支行反映:陈某有张某商业银行的信用卡，2016年3月，该银行分行在未通知陈某的情况下，对该卡进行了冻结。陈某投诉银行冻结卡片时未告知自己，并向银行提出了解冻卡片的要求。

　　处理过程：

　　接到投诉后，人民银行某中心支行立即将投诉转办该商业银行分行，要求其认真核实，并妥善处理。经核实，该银行信用卡中心在日常交易实时监测中发现，陈某疑似存在非正常用卡行为，故对其卡片进行了冻结处理。

　　收到人民银行转办的投诉后，银行立即联系陈某，对该银行风险防控措施进行了解释。同时，银行表示，若陈某能提供相关证明，证实该信用卡交易真实有效，银行将对陈某的信用卡进行解冻处理。2016年4月11日，陈某向银行提供了相关消费凭证，银行随后为其办理了卡片解冻，陈某对处理结果表示满意。

　　案例分析：

　　1.银行可以在不告知陈某的情况下，直接冻结卡片。《商业银行信用卡业务监督管理办法》第五十二条规定:“发卡银行应当建立信用卡业务风险管理制度。发卡银行从公安机关、司法机关、持卡人本人、亲属、交易监测或其他渠道获悉持卡人出现身份证件被盗用、家庭财务状况恶化、还款能力下降、预留联系方式失效、资信状况恶化、有非正常用卡行为等风险信息时，应当立即停止上调额度、超授信额度用卡服务授权、分期业务授权等可能扩大信用风险的操作，并视情况采取提高交易监测力度、调减授信额度、止付、冻结或落实第二还款来源等风险管理措施。”因此，该银行通过交易监测发现陈某疑似存在非正常用卡行为时，采取冻结卡片的措施符合监管要求。由于《商业银行信用卡业务监督管理办法》等监管规定并未要求商业银行在冻结卡片前明确告知持卡人，本案中，根据“法无禁止即可为”的原则，银行可以在不告如陈某的情况下，直接冻结卡片。

　　2.银行已尽到风险提示义务，保障陈某的知情权。《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发[2015]81号)第三条第四项规定:”保障金融消费者知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。”银行在发卡时，已通过信用卡领用合约明确告知陈某，“若乙方信用卡因出现监管机关规定的或甲方认定的风险特征时，甲方有权中止或终止信用卡的全部或部分功能，包括但不限于调整授信额度、锁定账户、紧急止付、对商户交易限额、套现治理等风险管理措施”。因此，银行已尽到风险提示义务，保障金融消费者知情权。

　　3.银行冻结陈某的卡片时，应充分履行举证责任。《中华人民共和国民事诉论法》第六十四条规定:“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”这一规定，实际就是我国现行民事诉讼中的举证原则，简称为“谁主张，谁举证”。银行主张陈某存在非正常用卡行为，并据此对陈某的信用卡采取了冻结措施，因此，银行应就上述主张进行举证，例如向陈某出示交易监测情况、银行对非正常用卡行为的认定标准等，而非在处理投诉时直接要求陈某自证“不存在非正常用卡行为"。

　　案例启示：

　　1.商业银行应充分履行对金融消费者的风险提示义务，保障金融消费者知情权。商业银行在经营信用卡发卡业务时，应通过信用卡领用合约、短信提醒、金融知识普及活动等途径，向持卡人说明非正常用卡行为的认定标准和后果。

　　2.商业银行在处理金融消费纠纷时，应提高对自身举证责任的认识。例如，在处理信用卡冻结、调降额度等风险防范措施引起的纠纷时，商业银行应首先充分股行举证责任，就发现持卡人身份证件被盗用、家庭财务状况恶化、还款能力下降、预留联系方式失效、资信状况恶化、有非正常用卡行为等风险情况向持卡人出示相应证据，再要求持卡人自证不存在上述风险。

　　3.金融监管部门在制定规范性文件时，应充分考虑“谁主张，谁举证”原则，明确金融机构的举证责任，保障金融消费者的合法权利。

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