案情简介：

　　2017年10月10日，胡某到某商业银行支行办理注销银行卡业务，该银行柜员告知胡某系统出现放障不能办理。胡某找到客户经理李某反映情况，说明其持有的该行银行卡井未使用，且每年都要交年费，如果不定时交费，则会因欠费而影响个人情用，故申请注销。但客户经理李某同样告知系统出现放障不能办理。胡某认为该商业银行支行为保持客户持卡量而拒绝办理注销银行卡业务，于是投诉至中国人民银行某中心支行。

　　处理过程：

　　中国人民银行某中心支行受理胡某投诉后，立即开展调查。经核实，该商业银行支行系统并未出现故障，也不存在其他不能办理胡某业务的理由，而确系客户经理李某和柜员王某为保持客户持卡量故意不予办理注销银行卡业务。人民银行某中心支行认为，该商业银行支行拒绝受理胡某注销银行卡业务申请，违反自愿原则和诚实信用原则，侵犯了金融消费者自主选择权和处分权。故人民银行某中心支行要求该商业银行支行根据胡某申请立即为其办理注销银行卡业务，并通告该商业银行支行上级行，要求对该支行的相关违规行为进行严肃处理。胡某对处理结果表示满意。

　　案例分析：

　　1.《中华人民共和国民法总则》第五条规定:“民事主体从事民事活动，应当遵循自愿原则，按照自己的意思设立、变更、终止民事法律关系。”第七条规定:“民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。”

　　2.《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合规定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

　　3.《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第九条规定:“消费者享有自主选择商品或服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”

　　4.《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发[2015]81号)在“规范金融机构行为“部分规定:“保障金融消费者自主选择权。金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融清费者购买其他产品。”

　　金融消费者到金融机构办理业务，与金融机构订立的是民事合同关系，金融消费者有权自主选择办理或终止业务。本案中，胡某因个人需要办理注销银行卡业务，该商业银行支行以系统故障为名拒绝为其办理，其行为不仅违背了“开户自愿，销户自由”的商业银行基本业务原则，而且违反了民事行为的自愿原则和诚信原则，侵犯了胡某自主选择权和处分权。

　　案例启示：

　　1.金融机构应提升服务意识。本案中，金融消费者之所以在该商业银行销户而不继续使用该行银行卡，主要是基于该行服务水平而做出的选择。金融机构要做的不是以各种借口强行留住客户，而是应该提升服务意识，努力以更加优质的服务吸引客户。

　　2.金融监管部门要加强对金融机构的监督和引导，督促金融机构树立合理的业绩考核观，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》建立健全金融消费权益保护工作考评机制、内部监督和责任追究机制等各项内控制度，将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。

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