案情简介：

　　2020年3月，王先生在N银行办理业务时发现其曾于2002年在该行开立社保账户，王先生表示不知晓此事，担心该卡存在风险并给自己带来不利影响。N银行经查询发现该社保账户为社保中心委托N银行为王先生所在单位员工集体办理，无出入账记录，不存在风险问题，遂建议王先生做销卡处理。王先生希望N银行出具其本人不知晓卡片办理情况说明后再予以销卡，但N银行限于行内规定无法出具该证明。双方经长达5个月的沟通，始终无法达成一致意见，矛盾不断升级，遂向天津市金融消费纠纷人民调解委员会(以下简称“调委会”)申请调解。

　　处理过程：

　　调委会接到申请后，分派调解员向双方当事人核实了相关情况。针对王先生的相关诉求，调委会以第三方身份向其耐心解释了银行内部的操作规程和管理规定。为解决王先生不信任N银行口头承诺的问题，调委会建议将王先生要求银行出具证明的诉求在调解协议中体现，得到王某认可。最终在调委会的主持下双方签订了和解协议。

　　案例分析：

　　1.《中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、公安部、国家工商总局关于加强银行卡安全管理、预防和打击银行卡犯罪的通知》(银办发〔2009〕149号)指出，在办理单位代发工资、代缴款等需要单位员工集体开立借记卡账户的业务时，鼓励发卡机构采取员工本人开卡而非批量开卡方式；

　　2.《中国银监会办公厅关于加强银行卡发卡业务风险管理的通知》(银监办发〔2007〕60号)中指出，对于代领卡、邮寄卡等非本人领卡的银行卡发放方式，发卡银行应通过适当方式核实持卡人身份，不得激活未经签名确认、未经开卡程序确认等的银行卡。

　　3.《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)要求金融机构：应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

　　本案中，由于发生在2002年，年代久远，当时相关规定尚未出台，N银行当时的批量发卡流程不能认定为违规。最终在第三方调解组织的积极调解下，N银行对该投诉事件进行了积极处理，充分尊重并自觉保障了金融消费者的基本权利。

　　案例启示：

　　金融机构在处理投诉事件时，除了依据相关流程规定外，还要用适当的方式和客户进行充分沟通，及时向客户反馈调查进展，耐心做好解释工作，说明情况，取得客户的理解和配合，在解决问题的基础上安抚好客户情绪，避免扩大影响。

　　在当事双方无法就相关诉求达成统一意见时，可以通过独立第三方调解组织进行调解，通过第三方公平、公正的调解介入，可有效减少双方之间的不信任感和沟通失败的情形，便于节约双方成本，促成和解的达成。

手机扫码分享本稿件