案情简介：

　　2013年10月，人民银行A县支行接到杨某反映，其个人信用报告中有一笔呆账，为B银行信用卡刷卡消费后形成的26071元余额和利息及滞纳金7048.39元w未还所造成，而他本人并未使用过该行的信用卡，要求人民银行征信部门为其办理异议申请，消除此笔呆账。经办人员向其解释，个人信用报告是个人办理信用卡、贷款、提供担保等形成的真实记录，无正当理由不能更改，并向其了解了详细情况。

　　杨某回忆，2012年4月至5月，B银行信用卡中心的业务员王某(该案犯罪嫌疑人，案发后已辞职离开B银行)到杨某单位为其办理了信用卡。此后，王某多次到杨某的办公室，以为杨某增加信用卡额度为名，骗取了杨某的信用卡，并曾经借用杨某的手机打过电话。此后，杨某经常接到B银行的催款电话，杨某并未在意，认为自己并未使用过信用卡，一定是遇到了电信诈骗。后来，催款电话一直持续了近半年时间，甚至打电话到杨某单位催款，对方声称自己是B银行信用卡中心的工作人员，杨某仍未理会。直到申请办理贷款被银行拒绝时，才前来人民银行查询个人信用报告并咨询处理办法。

　　在经办人员的建议下，杨某于2013年9月29日到B银行信用卡中心投诉，要求查询办卡的原始资料和消费清单，该中心答复：无警方出具的协查证明，不能调取相关资料。随后，杨某持个人信用报告向公安机关报案，警方开具了要求B银行信用卡中心提供办卡资料和消费账单作为立案依据的协查证明。杨某持此证明再次到B银行信用卡中心要求提供相关材料，但该卡中心却称不符合制度规定而拒绝。于是杨某再次向人民银行A县支行咨询信用卡被盗刷的取证方法，人民银行A县支行认为此事关系重大，于是向上级某地市中心支行金融消费权益保护处请示处理。

　　处理过程：

　　该中心支行金融消费权益保护处当即按投诉受理流程规定，及时联系B银行，要求该银行查清事实，妥善处理。B银行意识到问题的严重性，于2013年11月11日向杨某提供了有关办卡资料和消费清单。警方依据杨某和B银行提供的相关证据资料，于2013年11月22日正式立案侦查，并将犯罪嫌疑人王某批捕。经查，2012年4月，王某为杨某办理了信用卡，在办卡后又以增加信用额度为由骗取了杨某的信用卡，并借用杨某的手机激活了该卡、设置了交易和查询密码、修改了联系电话。5月24日，王某向B银行信用卡中心提出辞职申请，离开了该中心。2012年6月、2013年4月，王某共盗刷杨某的信用卡3次，金额共计80000元。王某刷完信用卡后未及时还款，而是以信用卡中心工作人员的身份打电话通知杨某还款。在多次催款未果的情况下，王某向杨某的信用卡还款3次，共计60000元，还有26071元余额一直未还款，造成杨某个人信用报告中有1笔呆账及6次信用卡逾期还款的不良记录。王某对盗用他人信用卡、盗刷信用卡资金的行为供认不讳。与此同时，B银行信用卡中心为杨某办理了个人信用报告疑义处理，还给杨某一个“清白”的信用记录。

　　案例分析：

　　《中华人民共和国刑法》第一百九十六条规定：“有下列情形之一，进行信用卡诈骗活动，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处二万元以上二十万元以下罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金或者没收财产： (一)使用伪造的信用卡，或者使用以虚假的身份证明骗领的信用卡的； (二)使用作废的信用卡的； (三)冒用他人信用卡的；(四)恶意透支的。”此案中，犯罪嫌疑人王某在服务过程中获得公民个人信息，在办卡过程中骗取并使用信用卡，给信息主体人造成了直接危害和不良后果。犯罪嫌疑人的行为涉嫌信用卡诈骗罪，触犯《中华人民共和国刑法》规定，依法应承担法律责任。

　　案例启示：

　　1.金融消费者应增强个人身份信息的保护意识。近年来，不法分子利用身份证复印件冒名办理房产过户、信用卡气卡等案件层出不穷，应当引起人们特别是金融消费者的高度重视。此案中，犯罪嫌疑人王某利用为杨某办理信用卡之机，骗取其信用卡并伺机借用杨某手机激活了该卡，修改了联系电话，致使杨某未收到任何从信用卡中心发来的信用卡激活提示和消费信息。信用卡主体信息人在自己申请办卡后，对办理结果重视不够，接到催款电话后也未引起重视，更严重的是对数次催款均未理会，缺乏风险防范意识。

　　2.银行应加强风险防范措施和内控管理制度。本案的犯罪嫌疑人王某为B银行信用卡中心临时聘用人员，虽为个人犯罪，但也暴露出该行用工失察、管理不严、制度执行不力的问题。同时，该行在收到杨某的书面投诉后，对金融消费者投诉未实行首问负责制、限时办结制以及进行书面答复，缺乏相关的监督制约机制。

　　3.反映渠道不畅、获取信息不对称。从案件看，金融消费者在自身权益受到损害时，不清楚投诉部门、投诉电话，不知道如何维护自己的合法权益。B银行在接到受害人投诉后，未及时主动履行协查、协办义务，金融消费者要求查询自己名下的信用卡申办资料及消费清单时，该行拒不提供相关资料，给案件的侦破带来了阻力。

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