案情简介：

　　2020年11月11日。当事人宁先生称其A银行信用卡被盗刷2笔款项，约人民币4万元。宁先生其手机被冒充公安机关的不法分子远程操控，获取手机密码，下载了类似木马病毒软件，导致手机上多张银行卡被盗刷，由于宁先生自己无法操控手机，未能及时致电相关银行冻结被盗刷资金，导致损失产生。宁先生已到公安机关报案，手机也作为关键证据上交到公安机关留存。宁先生认为该两笔资金为盗刷款项，请求A银行减免还款金额；A银行则认为宁先生由于风险防范意识不足，自身操作失误导致损失发生，理应承担还款责任。双方经长期沟通无法达成一致，遂向天津市金融消费纠纷人民调解委员会(以下简称“调委会”)申请调解。

　　处理过程：

　　调委会接到申请后，分派调解员向双方当事人核实了相关情况，宁先生对于因自身操作导致款项盗刷并无异议，称自己有还款意愿，但还款能力有限，且因有多张银行卡遭到盗刷需要还款，希望A银行减免还款金额或延长还款期限；A银行也表示同情宁先生遭遇，希望合理范围内尽力帮助宁先生解决遇到的问题。最终在调委会主持下，双方达成如下和解协议：A银行为保障消费者合法权益，履行银行社会责任，同意宁先生信用卡中未还金额的还款期适当延长，并将逾期息费进行特殊减免。宁先生对A银行给出的调解方案表示认可，对调解中心的工作给予高度评价。

　　案例分析：

　　根据《电子银行业务管理办法》第八十九条规定：金融机构在提供电子银行服务时，因电子银行系统存在的安全隐患、金融机构内部违规操作和其他非客户原因等造成损失的，金融机构应当承担相应责任。因客户有意泄露交易密码，或者未按照服务协议尽到应尽的安全防范和保密义务造成损失的，金融机构可以根据服务协议的约定免于承担相应责任，但法律法规另有规定的除外。

　　本案中，宁先生对于因自身操作导致款项盗刷并无异议，因此存在是由于宁先生不当使用手机或因其自身疏忽造成其银行卡号、支付密码等信息泄露，而导致卡内资金被盗用的可能性。因此客户可能未尽到服务协议约定安全防范和保密义务，负有一定的责任，因此金融机构可以根据服务协议的约定免于承担相应责任。

　　案例启示：

　　金融消费者应不断加强自身风险防范意识，充分认识个人信息的重要性，妥善保管好自己的银行卡及身份信息，守护好自己的钱袋子，不将身份证等个人关键信息资料出借给他人使用，避免造成不必要的损失。

　　金融机构应不断加强金融消费者的金融知识普及宣传教育工作，特别是针对目前广泛使用的电子支付工具的正确使用和风险防范的教育与提示。通过持续的宣传教育，提升金融消费者掌握金融知识技能及风险防范意识。

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