案情简介：

　　韩某现年82岁，因单位为其发放生活费用需要办理银行卡。2019年1月21日，韩某女儿带其到A银行网点办理借记卡遭拒，1月25日到B银行网点也被拒绝，两家银行拒绝办卡的理由是韩某本人没有手机、家中无固定电话，无法提供本人联系方式，且本人不会书写。韩某女儿代其拨打人民银行投诉热线电话投诉，要求被诉银行为韩某办理借记卡。

　　处理过程：

　　考虑到韩某年纪较大且无法书写的情况，在确认办卡确为韩某本人客观需要和真实意愿后，人民银行投诉热线电话工作人员与两家被诉银行进行了沟通。两家被诉银行及时与投诉人进行了联系，向投诉人说明不予办卡原因及相应的服务措施。其中一家银行通过留存韩某本人手印和授权留存其女儿手机号码的方式，为韩某办理了借记卡。韩某对处理结果表示满意。

　　案例分析：

　　1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条第一款规定∶"消费者享有公平交易的权利。"第十六条第三款规定∶"经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

　　2.《人民币银行结算账户管理办法》第二十二条规定∶"存款人申请开立个人银行结算账户，应向银行出具下列证明文件∶(一)中国居民，应出具居民身份证或临时身份证……。"《中国人民银行关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知》(银发〔2018〕191号)规定∶"个人银行结算账户的申请书除《人民币银行结算账户管理办法实施细则》(银发〔2015〕16号文印发)规定内容以外，银行可根据需要，增加以下信息∶国籍、性别、出生日期、身份证件有效期限、联系电话、邮寄地址、电子邮箱、工作单位名称、工作单位性质、职业、个人职位、供职于现任职单位的时间、前任职单位、实际控制客户的自然人和交易实际受益人等信息。"提供有效身份证明信息是办理银行卡业务的必要条件，但银行在投诉人可以提供有效身份证件的前提下，以其无法提供本人联系方式为由拒绝办卡的处理方式存在不妥。

　　案例启示：

　　商业银行应提升工作人员的服务意识和责任意识，加强相关业务领域政策的学习。在服务金融消费者特别是老年金融消费者时，要加强与金融消费者的有效沟通，客观说明实际情况，争取金融消费者的理解和配合。针对老年金融消费者的实际困难，应积极引导客户采取其他措施或渠道解决问题，避免生硬粗暴拒绝金融消费者的合理需要，给自身声誉或形象带来负面影响。

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