案情简介：

　　2014年7月13日下午14时，A银行某分行辖属网点接到一客户B先生投诉，称当天上午9时，其父早上打开手机收到A银行95599发来的提示短信，内容为“风险提示: 95599是我行向客户发送账户信息的服务号码，请注意识别，甄别欺诈信息"。随后其父前往A银行打印账户流水，发现其银行卡账户资金被他人盗取27万元。公安机关在接到银行与B先生的报案后，向银行网点及设备调取案情有关资料并展开侦查。案发后，B先生称其因急需用钱要求A银行某分行先行赔付其所有被盗资金，但A银行方面表示鉴于公安机关尚未查明案情，在未明确责任前无法先行赔付客户资金。7月15日，B先生将案情在某市电视台《新闻9点半》栏目、某市360网站、某市930、某社区论坛等媒体网站论坛上广为传播，其间有36562位用户关注帖子，并有1900多位用户留言回复。B先生还连续四日(15日至18日)在A银行某分行办公楼前拉题为“还我血汗钱”的巨幅横额追讨被盗资金，引起社会各方强烈关注，极大地影响了A银行的正常办公营业秩序和声誉。案件发生后，人民银行某中心支行高度重视，16日上午，人民银行某中心支行办公室通过舆情监测获悉上述事件后，直接到A银行某分行了解案情及相关事态进展，要求A银行做好对客户的安抚解释工作，并积极配合公安机关开展侦查，主动与媒体沟通力求消除不良舆情，做好防范和化解声誉风险、法律风险的相关工作细节，切实维护辖区金融稳定。

　　处理过程：

　　经调查，2014年7月13日下午14时，A银行某支行营业室负责人接到B先生投诉，称其A银行卡账户资金于当日上午无故被他人转走。经查看B先生账户流水显示：被盗交易为6笔现金期款2万元、2笔转账分别为20万元和5万元，上述交易均发生在A银行某分行营业室的自助终端。

　　在获悉B先生资金“被盗”事件后，A银行某分行迅速启动应急预案，及时配合派出所级客户采取止损措施：一是建议客户挂失止付被盗资金的银行卡。二是由安全保卫部负责人陪同派出所民警和客户查询观看有关监控录像。三是由开户网点负责人陪同客户到派出所报告相关事项。

　　7月13日17时，B先生在办案民警的陪同下查看了相关监控录像，发现7月12日22时56分，犯罪嫌疑人在A银行某分行营业室自助区取消了短信提醒。7月13日7点40分至49分，犯罪嫌疑人全副武装戴着鸭舌帽和墨镜在A银行某分行营业部的自助终端机内分6笔现金交易和2笔转账共取走27万元。B先生当场要求A银行某分行立即冻结犯罪嫌疑人卡号，而A银行某分行以“银行周末不上班，无法查询相关信息”为由，未帮B先生办理冻结手续等相关业务。7月14日(周一)上午，A银行某支行营业室经查并锁定对方转入卡为山东某地开户的账户信息后，立即向A银行某区分行发送事件单请求协助冻结卡内仅存的5000元资金，该5000元现金于7月14日16时冻结。

　　接到报案后，警方随后展开了相关的侦查工作，发现B先生信用卡上的27万元是在C城市被人取走的。7月18日晚，民警兵分两路，一路民警在C市一出租屋抓获嫌疑人戴某和彭某，另一路民警在D市洪某家中将其抓获，并在其住处搜出一批准备用于信用卡诈骗用的克隆卡。经审讯，三人均承认取走B先生信用卡上的27万元。据嫌疑人交代，他们是从网上获取被害人信息复制的信用卡，再通过修改卡密码的方式取走现金或通过网银转账方式盗走被害人的钱财。至于被害人信用卡信息如何被泄露，如何被克隆，警方还在进一步调查。另外，警方还透露，近期，该市警方接到一起同类报案，也与戴某和彭某有关。

　　目前，警方已为被害人追回部分现金，犯罪嫌疑人因涉嫌信用卡诈骗被刑拘，案件还在进一步侦查中。经与客户沟通协调，B先生同意配合公安机关破案，走司法途径挽回损失，并承诺不在A银行某分行拉横幅、写大字报。A银行将继续做好客户的安抚沟通工作，尽可能降低各类负面影响。

　　案例分析：

　　1.《商业银行法》第六条规定:“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”《合同法》第六十条第二款规定:“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知，协助，保密等义务。”《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身，财产安全的要求。”第十一条规定:“消费者因购买、使用商品成者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利"。本案中，B先生在A银行申办了银行卡，双方意思表示真实，约定内容合法，形成了储蓄存款合同的法律关系。A银行作为商业银行，有义务、有责任为存款人提供安全的交易环境以最大限度地保护储户存款的安全。A银行设置ATM。自助设备节省了人力投入和交易成本，提高了工作效率和市场竞争力，同时也有责任弥补ATM等自助终端功能上的缺陷，遏制和消除盗用储蓄卡信息和密码伪造银行卡，盗取储户存款的犯罪行为。本案中，由于A银行的ATM未能识别犯罪嫌疑人克隆的银行卡，导致B先生被查取27万元。如果客户向法院起诉要求A银行承担赔偿责任，根据举证责任分配原则，若A银行无法举证客户有将银行卡出借他人使用或由客户自身原因导致密码泄露等行为，可能导致银行在此类纠纷中处于不利局面甚至承担相应的法律责任。

　　2.据调查，犯罪嫌疑人转移山东某市开户的卡内26.5万元资金共分7笔。其中，7月13日7点52分至55分网银转账3笔；7点56分至59分提现4笔；18点37分自动转账金额174800元。7月13日下午17时，B先生在查看监控录像后要求A银行立即冻结犯罪嫌疑人账户，但A银行的相关规定要求查询冻结他人银行卡信息须在营业时间进行，而且还须有权部门出具合法依据才能予以查询冻结。非营业时间，柜台业务操作系统及上级行联网系统关闭，无法查询银行卡详细信息。本案中，客户与银行之间形成了存款储蓄合同关系，银行有妥善保管储户财产的义务。在客户资金发生异常损失时，银行应从保护客户权益角度出发立即采取应急措施，快速及时冻结犯罪嫌疑人银行卡账户，但银行处理措施不当，延误错失了最佳冻结时机，直至7月14日下午16时才冻结对方卡内仅存的5000元资金，因银行迟延冻结给储户造成的经济损失，银行理应承担相应的法律责任。

　　案例启示：

　　1.提高技术水平，堵塞安全管理漏洞。一是本案中，由于B先生的银行卡属于钻石级别，A银行某分行自助设备的交易权限由A银行总行通过运营后台设定，根据作案地点四种设备(自助终端、自助宝、自助取款机和存取款一体机)的交易记录，B先生该张银行卡每日转账和提现合计最高限额为27万元，限额设定过高。为避免客户损失，建议银行应完善银行卡非柜台交易限额制度，持卡人使用银行卡在银行柜台以外办理转账、提现等业务时，除非与发卡行提前预约，否则不得超过一定限额，为保障交易安全，该限额不应过高。二是如前所述，本案中犯罪嫌疑人于7月12日22点56分轻而易举地取消了短信提醒，A银行自助终端对操作取消知信提醒未设置要输入手机验证码等屏障，过于简单，为不法分子提供了可乘之机。因此，为保障客户权益，建议A银行加强对自助终端设备的管理，当客户在自助终确设备办理取款、转账、查询、修改密码、开通注销短信等业务时，增加多重安全验证平台，如加入手机短信验证码、回答预留问题、回答身份验证问题等方式，增强自助终端设备安全性，有效防范因信息泄露、克隆银行卡引发的安全漏洞。

　　2.完善查询冻结银行账户制度，维护当事人的合法权益。一是针对各银行查询冻结银行账户操作办法不统一的问题，建议相关部门制定出台统一、可操作性强的制度，通过明确具体的操作规程，规范司法机关查询冻结和各银行协助查询冻结银行账户行为。二是为了维护储户的合法权益，在遇到突发状况时，银行应简化查询冻结流程，减少部门间对接时间，提高查询冻结效率，灵活处理突发事件。三是建议银行与公安机关建立畅通的信息平台，设立查询冻结专门窗口，由专人负责查询冻结银行账户工作，妥善解决非工作日冻结账户难问题。

　　3.加快推进银行卡技术升级，积极推动金融IC卡普及工作。目前市面上的银行卡一般都是磁条卡，由于磁条银行卡信息存储量小、磁条易读出和伪造、保密性差，容易被犯罪分子盗取磁条上的资料，导致银行卡被复制、盗刷案件时有发生。人民银行总行2011年发布的《关于推进金融IC卡应用工作的意见》规定全面启动我国金融IC卡迁移工作，要求2015年起银行业金融机构发行的银行卡均应为金融IC卡。因此，各银行要积极推动金融IC卡的推广普及工作，提高ATM和POS机的识别能力，以堵塞不法分子克隆银行卡盗窃存款的漏洞，确保储户存款安全，维护储户合法权益。

　　4.积极做好应急处置和应诉等各项准备工作。金融机构要提高处置网络舆情能力，避免因舆情处置不当引发声誉损失，要有未雨绸缪意识，根据客户信用卡资金被盗的各种情况，制定专门应急预案和应诉措施，防范各种风险。在责任认定方面要积极取证，实事求是地分清银行、客户各自应承担的责任，在减轻自身损失的同时，增强社会公众的安全用卡意识。

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