案情简介：

　　2019年7月，姜某向人民银行某市中心支行来信投诉称，其名下某银行信用卡出现逾期，希望能够积极与该银行协商解决逾期费用。但在协商过程中，姜某收到该银行合作商的短信轰炸、来电骚扰等催收信息，并在信息中威胁姜某如不按时还款将"成为失信人员""孩子不能当兵""不还钱就天天打电话，直到还钱为止"等内容。该服务商的行为让姜某感到不安，影响姜某的日常生活。姜某向该商业银行客服投诉后情况也未得到改善。姜某认为，该商业银行催收方式不当，外包服务商管理不到位，遂向人民银行某市中心支行反映该问题，要求该商业银行停止不当催收行为，并要求催收机构赔礼道歉。

　　处理过程：

　　接到投诉后，人民银行某市中心支行工作人员积极联系姜某和该发卡银行并调查相关情况。经核实，姜某持有、使用该信用卡多年，近期出现家庭变故导致无法还款，出现了逾期，本人积极与发卡银行协商，期望通过分期等方式解决逾期还款问题，但该行仍未停止催收行为。经查，该商业银行确实通过委托第三方机构进行催收。人民银行某市中心支行积极协调处理，引导双方沟通还款事宜，督促该商业银行对催收方式不当的情况进行调查、整改。最后姜某与商业银行达成一致，问题得到妥善解决，姜某向人民银行某市中心支行撤销投诉。

　　案例分析：

　　1.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第二十一条第一款规定"金融机构向金融消费者追讨债务，不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式。"本案例中，商业银行对姜某的债权进行了主张，其发展的外包服务商以不当方式对逾期债务进行催收，高频率、不分时间地拨打电话、发送短信等，引发姜某的不安情绪，影响姜某日常生活与工作。第二十一条第二款规定∶"金融机构委托第三方追讨债务的，应当在书面协议中明确禁止受托人使用前款中的追讨方式，并对受托人的催收行为进行监督。本案例中，商业银行委托第三方机构进行债务催收，签订了外包服务协议，但选择的催收机构人员专业素质和职业素养较差，该行未妥善对第三方机构催收行为进行监督。

　　2.《商业银行信用卡业务监督管理办法》第六十八条规定∶"发卡银行应当对债务人本人及其担保人进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为。对催收过程应当进行录音，录音资料至少保存2年备查。"本案例中，商业银行发展的外包服务商采用的催收方式存在胁迫、恐吓成分，侵害了金融消费者合法权益。

　　案例启示：

　　1.金融消费者应当评估自身偿债能力，合理使用信用卡。金融消费者应充分了解自身资产负债情况，对于潜在的债务逾期风险要及时防范，妥善处理好自身债务情况，对自己的资金和信用负责。

　　2.商业银行应采取适当的催收方式。商业银行应当采取合法合规、符合社会公德的方式对信用卡逾期的持卡人进行催收，在催收债务的同时维护持卡人的合法权益。积极与持卡人协商逾期债务的解决措施，如结合持卡人的还款意愿达成个性化的分期还款协议等。

　　3.商业银行应妥善履行对第三方催收机构的监督义务。在委托第三方机构进行催收时，应当委托具有专业资质的机构，对该机构的催收人员素质、催收方式和手段进行审查、监督，避免出现威胁、恐吓等行为，避免因不当催收方式造成对金融消费者权益的损害。

　　4.商业银行应注重信用卡持卡人的个人金融信息保护。在催收过程中涉及的持卡人个人信息，商业银行应当有效履行保护金融信息安全的义务，提升催收人员的保密意识和素质，加强对金融消费者个人信息的管控。

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