案情简介：

　　2019年，当事人马先生在当地社保中心办理手续时，了解到其名下有一张用于领取失业保险金的银行卡，但马先生表示自己并未收到该张卡也未领取过卡中的失业保险金。随后马先生到社保中心投诉，社保中心查阅到当年由马先生本人签字的“职工失业保险金支取登记表”，并告知当年失业保险金的钱都是由银行发放，建议到发卡行解决。马先生遂至发卡行A银行了解情况。A银行经调查了解到：该行于2000年1月29日按照社保中心提供的明细为马某开立了一张银行卡，但卡内资金已全部取空。

　　A银行通过与社保中心沟通及向该行当年发放失业保险金的工作人员询问，得出当年失业保险金发放流程为：(1)社保中心提供需开卡人员明细清单给银行；(2)银行进行开卡及存入失业金；(3)银行将所有开立的银行卡统一交给社保中心；(4)社保中心联系企业或失业个人领卡。依照此流程，A银行与领取失业保险金个人并无直接接触。鉴于马先生当年已在由社保中心出具的失业保险金支取登记表上签字，且该登记表上准确记录了领取专用卡号为6014XXXXXXXXXX54，证明社保中心出具该登记表交由马某签字前，该卡片已经转移到社保中心，同时也证明当年其本人或者其所在单位经办人已从社保中心领取到了该张卡片(但A银行并不能提供将该卡交付社保中心的交接单)。于是A银行表示马先生应到社保中心联系查找银行卡。

　　马先生认为银行对银行卡及卡内资金丢失负有一定责任，要求A银行帮助其找回银行卡，并承担丢失资金的赔偿责任；A银行对此不认可。双方经多次沟通无果，马先生投诉至人民银行滨海中心支行，后人民银行滨海中心支行转办至天津市金融消费纠纷人民调解委员会(以下简称“调委会”)处理。

　　处理过程：

　　调委会接到转办后，分派调解员对相关案情进行了认真核实，仔细分析了双方提交的相关资料。但由于年代久远，双方当事人均不能提供充足的证明材料，对相关事实的表述也不够详尽具体。后经调解，双方达成如下协议：A银行从维护金融消费者权益、履行社会责任角度考虑，对马先生的损失予以先行垫付，并协同社保中心、马先生共同查找相关线索，追回卡内损失资金。待追回资金后，马先生归还银行垫付资金。双方在调委会主持下签订了调解协议，并对调委会工作给予了高度评价。

　　案例分析：

　　《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)要求金融机构：保障金融消费者财产安全权，依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全；保障金融消费者依法求偿权，切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接收社会监督。本案中，A银行履行了金融机构的社会责任并对投诉事件进行了积极处理。在第三方调解组织的积极调解下，A银行对马某银行卡内被支取的款项进行了先行垫付，充分保障了消费者的合法权益。

　　《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》(中国人民银行中国银行业监督管理委员会中国证券监督管理委员会中国保险监督管理委员会令〔2007〕第2 号)第二十九条规定，金融机构应当按照下列期限保存客户身份资料和交易记录：(一)客户身份资料，自业务关系结束当年或者一次性交易记账当年计起至少保存5年。(二)交易记录，自交易记账当年计起至少保存5年。A银行资料留存年限符合相关规定，但出现类似本案中情况时，需要调阅年代久远的资料则无法实现。

　　《中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、公安部、国家工商总局关于加强银行卡安全管理、预防和打击银行卡犯罪的通知》(银办发〔2009〕149号)指出，在办理单位代发工资、代缴款等需要单位员工集体开立借记卡账户的业务时，鼓励发卡机构采取员工本人开卡而非批量开卡方式；《中国银监会办公厅关于加强银行卡发卡业务风险管理的通知》(银监办发〔2007〕60号)中指出，对于代领卡、邮寄卡等非本人领卡的银行卡发放方式，发卡银行应通过适当方式核实持卡人身份，不得激活未经签名确认、未经开卡程序确认等的银行卡。

　　本案中，开立银行卡发生在2000年，当时相关规定还未出台，A银行当时的批量发卡流程不能认定为违规。

　　案例启示：

　　在信息化发展的时代，金融机构应合理利用现代科技留存重要业务凭证和数据资料，并视情况延长留存时间有利于金融机构未来的安全运营与发展。

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