案情简介：

　　2020年2月，当事人高先生在A银行办理业务时发现自己在A银行名下已开立了一张银行卡，并开通了网银。高某称自己从未办理过银行卡和网银业务，并表示自己的身份证曾于2016年6月份在北京丢失，认为可能是不法分子利用其丢失的身份证冒名办理了该卡。高先生希望A银行为其开具非本人开户证明。A银行通过查询留存的相关资料发现，开户网点已按照规定核实了客户身份，已对客户身份证进行了联网核查，核查结果反映“公民身份号码与姓名一致”，所以A银行表示无法为高某开具非本人开户证明。双方经过多次沟通无法达成一致意见，遂向天津市金融消费纠纷人民调解委员会(以下简称“调委会”)申请调解。

　　处理过程：

　　调委会接到申请后,分派调解员向当事人双方认真核实了相关情况，收集并整理了双方留存的证据资料。经过沟通，双方均同意采取笔迹鉴定的方式确认是否冒名开户。最终在调委会主持下双方达成如下协议：由调解中心指定笔迹鉴定机构，根据鉴定结果进行责任划分：如鉴定后确系冒名开户，鉴定费等相关费用由A银行承担，A银行为高先生开具非本人开户证明；如非冒名开户，鉴定费等相关费用则由高先生本人负担。A银行从履行社会责任、维护金融消费者权益的角度考虑，先行垫付鉴定费用。双方当事人均对调委会工作给予高度评价。

　　案例分析：

　　1.《人民币银行结算账户管理办法》 (中国人民银行令〔2003〕第5号)第二十八条规定：“银行应对存款人的开户申请书填写的事项和证明文件的真实性、完整性、合规性进行认真审查。”

　　《中华人民共和国反洗钱法》第十六条规定：“金融机构应当按照规定建立客户身份识别制度。金融机构在与客户建立业务关系时，应当要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记。”金融机构负有识别客户身份，保障金融安全的责任。

　　本案中，由于业务发生在2016年，当时的身份核实技术主要通过联网核查和员工肉眼核实。由于当时身份识别技术的限制，虽然利用联网核查系统对客户进行身份识别，柜员也通过肉眼进行了核实，做到了尽职免责，但还是会存在风险隐患。

　　2.《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)要求金融机构：“银行业机构、证券业机构、保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构(以下统称金融机构)应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。”本例中，在第三方调解组织的积极调解下，A银行履行了金融机构的社会责任并对投诉事件进行了积极处理，充分尊重并自觉保障了金融消费者的基本权利。

　　案例启示：

　　1.银行要严格遵守法律法规和相关监管规定，切实履行自身义务，做好客户身份识别工作。要定期对工作人员进行系统培训，加强业务人员对客户身份识别等法律、法规、部门规章、和规范性文件的执行力度、严格约束不规范行为，自觉尊重和保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利。

　　2.随着互联网技术的快速发展，信息化建设迅速进入了智能化时代，金融机构也需要与时俱进，合理利用现代科技，对客户身份识别技术进行升级完善。在网点业务场景中，为了防范犯罪分子盗取他人身份证冒名开卡、挂失的案件的发生，客户在柜台办理业务时，除了传统的借助身份证读取机具判断证件真实性，可充分利用人脸识别系统识别客户身份，提高身份判断的准确性。

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