案情简介：

　　2019年11月13日，投诉人王某致电人民银行投诉热线电话投诉，称A银行推诿拒办借记卡销卡业务。王某称，其于11月13日前往该支行办理业务时发现本人手机号已绑定了一张中国银行借记卡。经工作人员查询后得知，该借记卡由王某父亲于2014年办理。王某称其父已于2012年去世，不可能办理此借记卡，此卡来源不明，故希望银行能允许其代父注销该卡。银行工作人员告知王某，借记卡销卡需本人办理，他人无法代销。王某认为该业务规定不合理，遂致电人民银行投诉热线，希望能代父注销该借记卡。

　　处理过程：

　　接到投诉后，人民银行立即将投诉转办至A银行。A银行调取了王某父亲名下借记卡2014年的开卡、取款票据等档案，证明当时使用王某父亲身份证开卡的当事人是王某。因王某2014年代父办卡时未告知银行其父已去世，故银行按正常流程开卡，因此王某称此卡来源不明的说法有误。经沟通，王某承认该卡系其本人开卡并使用，但因该卡已丢失，故王某要求银行为其办理。

　　根据《A银行股份有限公司借记卡业务管理办法》第四十六条关于"借记卡销卡业务不允许代办"的规定，A银行认为原则上王某无法代其父办理销卡业务，但考虑到王某父亲已去世，故银行需王某提供其父的死亡证明等资料才能办理挂失补办并销户。经沟通，王某对银行业务规定表示理解，同意按银行要求准备材料办理销卡业务。

　　案例分析：

　　1.《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第二十条规定∶"金融机构应采取合理方式确认代理关系的存在，在按照本办法的有关要求对被代理人采取客户身份识别措施时，应当核对代理人的有效身份证件或者身份证明文件，登记代理人的姓名或者名称、联系方式、身份证件或者身份证明文件的种类、号码。"第二十三条规定∶"银行业金融机构履行客户身份识别义务时，按照法律、行政法规或部门规章的规定需核对相关自然人的居民身份证的，应通过中国人民银行建立的联网核查公民身份信息系统进行核查。"

　　本案例中，王某于2014年使用其父身份证以其父亲名义办理借记卡开卡业务时，A银行并未对王某与王某父亲的代理关系采取合理方式予以核实，也未通过联网核查公民身份信息系统对王某父亲的身份信息进行核查，属于业务办理不规范。

　　2.经查，2014年A银行为王某办理业务时，依据的内部制度为《A银行股份有限公司人民币长城借记卡业务管理办法(2011年版)》，该办法第十条规定∶"个人代理他人办理借记卡的，须在办卡申请表中填写'代办理由'，并提供代理人和被代理人的有效身份证件。发卡机构必须同时核对双方的真实身份，留存双方的身份证件复印件或电子影像，并在申请表上登记代理人的姓名、证件类型、证件号码及联系方式。对于代理开立个人银行结算账户的，银行应联系被代理人进行核实，并留存电话记录等联系资料。如被代理人先前在本行办理过业务的，银行可以使用已留存的被代理人的联系方式。"而《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》已于2007年颁布施行，其中第二十条规定∶"金融机构应采取合理方式确认代理关系的存在。"而在《A银行股份有限公司人民币长城借记卡业务管理办法(2011年版)》中仅体现为"凭电话方式等向被代理人进行核实"，程序简单且容易出现造假情况。这反映出A银行未能及时依据最新制度规章完善内部业务管理办法，在一定程度上增加了业务差错的风险，是相关投诉产生的诱因。

　　3.《中华人民共和国民法总则》第七条规定∶"民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚信，恪守承诺。"本案例中，投诉人王某在明知父亲去世的情况下，仍使用其身份证开展金融业务，并向银行隐瞒重要信息，违反了诚实信用原则的基本要求，应在本案中承担一定的责任。

　　案例启示：

　　1.金融机构应加强对代办业务中代理人与被代理人的身份核查力度。在办理代办业务时，金融机构应要求代理人出具被代理人确认的授权委托书，通过联网核查公民身份信息系统对代理人及被代理人的公民身份信息进行核查。若金融机构认为仅凭公民身份信息系统无法对代理人、被代理人身份进行确认时，可通过要求代理人、被代理人提供其他身份证明材料、工作人员实地走访、与被代理人视频确认等方式对代理人资格及被代理人身份进行验证，并留存好相关证明材料。

　　2.金融机构应根据国家及监管机构颁布的最新法律法规，及时更新内部业务管理办法。金融机构在制定内部业务管理办法时，应当坚持高标准、严要求，内部业务管理办法对风险的防控力度不得低于国家法律法规标准。同时，金融机构应在员工培训中加强对代办业务办理规程的培训力度，从源头预防代办业务差错风险。

　　3.金融消费者在办理业务时，应遵守诚实信用原则，向金融机构如实提供个人信息，不得故意隐瞒。金融消费者应通过自主学习和知识积累，不断提高自身金融知识素养和风险防范能力。在办理业务时，金融消费者应认真向业务人员询问业务详情，仔细阅读与产品和服务相关的合同条款，充分了解所办业务的办理条件、代办资格、所需身份证明材料等重要信息，避免由于掌握的信息不充分而产生不必要的误解。

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