案情简介：

　　2017年5月，张某致电12363金融消费权益保护咨询投诉电话称:其通过在某商业银行办理的信用卡消费5万元，并在银行柜台办理了为期12个月的分期付款业务，每月还放日期为23日，每月还款4416元。张某分别于2017年1月18日存款10000元，2月21日存款5000元，3月21日存款5000元共计20000元。本以为多余的款项可作为4月份分期付款的费用，但4月27日之后却收到银行短信告知已产生滞纳金。该银行的解释说存进多少扣去多少，并不会产生结余。张某表示不能接受，认为该银行没有明确告知这条规定，向该银行要求减免滞纳金被拒绝，故投诉。

　　处理过程：

　　人民银行某中心支行在详细了解了张某在办理业务时的细节以及查看了该银行发送给张某的短信后，向该银行相关人员进行了解，经核实，张某在该银行办理了5万元消费的信用卡分期业务，分12期，每月还款4416元。虽然张某1月、2月、3月三个月均有多还款金额，但因4月份未还款故而造成逾期。原因是按照《某银行信用卡领用合约》的约定:“乙方应承担因其信用卡发生的全部债务，包括透支本金、利息、服务费(取现费、年费、手续费等各项费用)、滞纳金和超限费等。乙方还款顺序为服务费、滞纳金、超限费、利息、取现、已结转的分期付款金额、转账、消费的贷款本金和未结转的分期付款金额。”该行将账务冲抵的顺序向客户做了充分解释，经双方协商，该银行同意将因此产生的相关费用撤销，并消除因此产生的信用不良记录。张某对处理结果表示满意。

　　案例分析：

　　该案例从法律层面上可分析如下:一是《中华人民共和国合同法》第三十九条规定:“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条数，按照对方的要求，对该条款予以说明。”第四十一条规定:“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款方的解释。”二是《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”三是《某银行信用卡领用合约》属于该银行在信用卡领域使用的格式条款，应以显著方式提醒消费者注意，且不能以格式条款的方式作出“排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。本案中，张某对“未结转的分期付款金额”等概念并不了解，某银行也并未提醒消费者注意，并且信用卡领用合约将未结转的分期付款金额纳入当期还款的规定，在一定程度上排除和限制了消费者权利，加重了消费者的责任，对消费者造成了不公平、不合理的实际结果。

　　案例启示：

　　1.格式合同在金融行业中广泛使用，这有利于促进金融服务的标准化，提高金融交易的效率。但资本的逐利性质决定了金融机构忽视和侵害金融消费者权利的易发性，金融机构往往利用自身的优势地位，通过格式合同或格式条款排除、限制金融消费者的权利，损害金融消费者的合法权益。与此同时，金融消费者由于金融知识的缺乏和双方地位的不对等，往往只能被动接受金融机构提供的格式合同或格式条款。

　　2.本案例给我们的启示有:一是消费者在办理信用卡业务时，要提高自身权益保护意识，充分了解信用卡使用知识，仔细阅读信用卡领用合约，重点关注自身承担的合同义务、违约责任等条款，对于不理解的条款及时咨询金融机构。二是金融机构应充分履行信息披露义务。金融机构在与消费者签订格式合同时，应主动提醒消费者注意与其有重大利害关系的内容，并按消费者的要求进行说明。避免因消费者不了解合同内容而出现违约甚至产生纠纷。三是监管部门要加大对利用合同格式条款侵害消费者合法权益行为的监管力度，加强舆论宣传，开展对金融产品格式合同或格式条款的专项评估工作，引导金融机构及时修改不公平的条款，公平对待消费者。

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