案情简介：

　　王某于2021年1月13日接到A银行客服来电称，由于其信用状况良好，可申请“xx分”备用金业务来提高信用卡使用额度。通话中，客服人员并未提及手续费及其收取标准，也未让王某签字确认相关条款和规则。王某考虑到自己信用卡额度较低，便同意办理该业务。过后王某翻看短信发现，A银行当天为他开通了36期62000元的“xx分”业务，每期分摊本金和手续费分别为1722.22元、496元。王某致电A银行客服电话后，才被告知备用金业务就是信用分期业务，需要缴纳一定的手续费，王某认为与预期不一致便要求退订此项业务，客服回复退订需要等待两到三个工作日并按剩余未还本金的3%缴纳违约金。但银行客服并未主动联系王某，王某遂向黑猫平台投诉。

处理过程：

　　人民银行某中心支行通过网络信息检索等方式对此案进行了跟踪了解。网络新闻显示，王某在黑猫平台投诉后，A银行联系王某，并在其缴纳了违约金后，取消了“xx分”业务。人民银行某中心支行通过查看“xx分”产品合同发现，“xx分”属于现分期义务，本不占用信用卡额度，也不能提高信用卡额度，虽然没有利息，但需支付手续费。但多位投诉人在黑猫平台投诉“xx分”分期业务时表示，银行客服营销信用卡现金分期业务避重就轻，并未说清楚具体情况，只强调优质客户特邀、提升使用额度、没有利息等，存在宣传不当，可能引发消费者误解等行为。

案例分析：

　　1.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》 (中国人民银行令[2020]第5号)第十六条规定:“银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露下列重要内容:(一)金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制。(二)银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、义务。(三)贷款产品的年化利率。(四)金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定方式，交易时间和交易方式……”本案例中，A银行工作人员在营销过程中未充分履行告知义务，隐瞒办理“xx分”业务具体收费标准等，未向消费者披露办理该业务的具体协议，侵犯了消费者的知情权。

　　2.《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会中国证券监督管理委员会国家外汇管理局关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》(银发〔2019]316号)规定:“……(五)不得以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传。金融营销宣传不得引用不真实、不准确的数据和资料;不得隐瞒限制条件……”本案例中，“xx分”业务本身并不能提高信用卡额度，但A银行以此作为营销噱头诱导金融消费者办理业务，属于营销不当。

案例启示：

　　1.商业银行在开展金融营销活动时，应规范金融营销宣传行为，充分保障消费者的知情权，全面、真实告知消费者参加金融活动的条件、收费标准、相关条款等事项，不得进行虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传，避免金融消费者因不知情而产生纠纷。

　　2.商业银行开展业务时，特别是创新业务时，可以借鉴保险产品的犹豫期制度，设置银行产品的犹豫期，规定金融消费者在一定期限内只需付出一些基本的成本费便可以解除合同，避免金融消费者在一时冲动或对金融产品了解不深的情况下购买产品，后期反悔造成较大损失。