2017年3月，张某到某商业银行支行取款，自助设备提示系统故障无法办理业务，换了多台自助取款机仍然如此，经银行工作人员现场核验后发现该银行卡已过了有效期，无法再提供服务。银行工作人员告知张某应重新办卡，并对原卡做了剪角作废处理，告知15日以后到网点领取新卡。等待新卡期问，张某多次接到银行短信提示密码输入错误已超过限定次数，账户被锁定24小时的信息。张某认为办卡之初，银行未履行告知有效期限的义务，导致用卡出现麻烦，此外，新卡尚未领取便接到账户锁定的提醒，张某认为个人财产已失去控制，随即向12363投诉。

　　处理过程：

　　受理投诉后，人民银行某中心支行及时要求该银行核实，该银行反映该卡正面已标注有效期，未能提前换卡是由于客户疏忽所致而非银行方责任，至于账户锁定问题，属于银行工作人员操作不当所致，已对当事人进行了批评教育。

　　经听取双方当事人意见和现场核实情况，发现银行卡正面虽然标记了有效期限“VALID THRU: MONTH/YEAR 03/17"，但办卡时经办人并没有明确提示或告知有效期，本案中张某年过六十，没有外语学习经历，英文提示已经超出了他的认知范围。故人民银行认定，不能免除银行告知和提示责任，并针对高频率错误操作客户密码的行为责令银行整改。

　　案例分析：

　　1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

　　2.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十五条规定:“金融机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。”

　　3.《中华人民共和国国家通用语言文字法》第十三条规定:“公共服务行业以规范汉字为基本的服务用字。”

　　4.《中华人民共和国金融行业标准——银行卡卡片规范》(2009年5月8日中国人民银行发布，2009年7月1日施行)第七条明确规定:“卡面字符印刷凸印内容应当包括卡号和卡片有效(失效)日期。”本案中，消费者主张的知情权和财产安全权符合法律规定。银行卡正面使用规范汉字印刷“有效期限”才符合法律要求，银行申辩的卡片正面印刷“VALID THRU"代替“有效期限”的做法不恰当。

　　另外，如果银行卡密码被破译，个人财产将会失控。银行工作人员错误操作密码的行为，不是普通的业务差错，而是具有较高法律和内控风险的行为，银行没有意识到该行为潜在的风险，侵害了消费者的财产权，应当责令纠正。

　　案例启示：

　　1.金融机构履行信息披露责任时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式，必要的时候要进行解释说明，以适当的方式供消费者确认其已经接收完整信息，避免由于沟通不畅、信息误解等造成投诉纠纷。

　　2.金融机构要进一步提升服务质量。强化对线员工的业务培训，树立良好的服务意识，在合规操作的前提下，以人性化服务满足消费者的多元需求。

　　3.监管部门和金融机构要加大金融知识普及力度，使更多的金融消费者掌握基本金融知识，提升金融素养。

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