案情简介：

　　2021年3月，人民银行某中心支行先后接到陈女士来电投诉3次。第一次陈女士称2016年11月和2018年10月因身体原因，其名下两张A银行的信用卡还款出现逾期。拨打A银行客服电话，客服告知直接向A银行两家支行反映联系两家开户行提出消除征信记录，但均被告知征信记录不能修改。第二次，陈女士称是自己职业的特殊性(在某市执法大队工作)导致在B银行办理的消费贷发生逾期还款，2019年10月被B银行报送了一笔逾期记录。拨打B银行客服申请修改征信逾期记录，客服拒绝受理。第三次，陈女士称因银行工作人员告知晚还款2天没有问题，所以其2017年6月在C银行办理的公积金贷款，有3次还款时间都晚了一天，查询个人征信后发现都被银行报送了逾期记录。联系银行客服反映，客服告知不受理。

　　陈女士认为身体原因、职业的特殊性等原因导致银行卡还款逾期，被银行报送征信记录不合理，陈女士向银行提起异议申请，提交证明后被银行告知不予受理。陈女士认为其由于非主观原因未能及时还款，属非恶意逾期行为，征信记录应予以修改。

　　处理过程：

　　人民银行某中心支行接到投诉后，分别转至A、B、C三家银行处理。具体处理情况如下:A银行告知投诉人征信修改的相关规定及需提供的材料等，并明确说明客户自身原因造成的逾期，银行无法修改征信记录，投诉人称该银行无法修改征信，其将找征信公司处理。后A银行再次致电投诉人时，投诉人将逾期原因变更为由于单位外派出差未能及时还款造成逾期，A银行告知客户如确为单位原因造成还款逾期的需单位提供证明材料，银行核实材料真实性后将按照相关规定进行征信异议处理。

　　B银行经核实，认为投诉人前两期均能按时还款，说明投诉人清楚自己的还款日期及金额，第三期晚一天还款，导致逾期一天。针对其修改征信逾期记录的请求，B银行工作人员已向其解释，明确告知其征信逾期记录无法修改。

　　C银行致电并询问投诉人逾期原因时，投诉人表示当时未仔细阅读贷款合同，询问投诉人是否由本人操作，投诉人承认贷款申请流程均由本人在手机上操作。C银行向投诉人解释了处理征信异议的要求，告知投诉人其逾期情况不符合征信异议条件，无法为其修改征信记录。

　　综上，针对陈女士三笔关于征信逾期的投诉的处理结果为:投诉人陈女士在各家银行的逾期还款记录均为自身原因造成，其不能提供相关证明材料，且从之前还款记录来看，其本人清楚了解每月还款日期及金额，消费行为均属本人自主行为，其投诉事项不符合征信记录修改相关规定，三家银行也均告知其逾期情况不符合征信异议条件。

　　案例分析：

　　1.《中华人民共和国民法典》第五百八十二条规定:“合同履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任......”三家银行借款事宜、贷款管理和数据报送等均根据与陈女士签署的贷款合同相关条款进行，合同属双方真实意思表示，合法有效。三家银行相关操作符合制度规定，依法履行合同、按期还款是陈女士应尽的责任和义务。

　　2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案例中，陈女士表示当时未仔细阅读贷款合同，银行已告知其享有的各项权利。

　　3.《征信业管理条例》第二十五条规定:“信息主体认为征信机构采集、保存、提供的信息存在错误、遗漏的，有权向征信机构或信息提供者提出异议，要求更正。征信机构或者信息提供者收到异议，应当按照国务院征信业监督管理部门的规定对相关信息作出存在异议的标注，自收到异议之日起20日内进行核查和处理，并将结果书面答复异议人。经核查，确认相关信息确有错误、遗漏的，信息提供者、征信机构应当予以更正;确认不存在错误、遗漏的，应当取消异议标注:经核查仍不能确定的，对核查情况和异议内容应当予以记载。”本案例中陈女士有权向征信机构或信息提供者提出异议，征信机构或者信息提供者收到异议应在规定时间内核查和处理，并将结果书面答复异议人。

　　案例启示：

　　1.商业银行要高度关注并规范贷款营销宣传行为，严格贷前审查，提前告知客户未按期还款可能引发的后果，发现疑似征信修复公司参与代理投诉情况应及时向人民银行报告。

　　2.商业银行要树立投诉处理底线思维，在事实清楚、证据充分的基础上，依法依规妥善处理投诉，杜绝息事宁人的投诉处理态度和法律依据不足的处理方式，切实维护好金融市场秩序。

　　3.商业银行在处理类似投诉时，应及时将处理方式和结果向转办部门反馈，发现同一投诉人就同一事项向多家银行投诉的，及时共享信息，确保处理同一事件口径一致，处理方式得当，避免出现“破窗效应”。

　　4.借款人应尊重合同对方，养成良好的金融习惯。熟悉购买金融产品或接受金融服务的相关条款，严格按照合同条款按时还款，避免因疏忽、法律知识欠缺等造成的征信逾期记录，不要给自己和对方当事人带来不必要的麻烦。

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