案情简介：

　　李某于2021年5月致电人民银行某中心支行投诉咨询热线称，其在A银行的外拓营销活动中办理了一张信用卡，但未激活。后来A银行不断向李某发送还款短信，李某不解为何未激活信用卡会产生贷款，多次向A银行客服反映情况均未得到解决，遂向人民银行投诉。

　　处理过程：

　　人民银行某中心支行接到投诉后，立即将投诉转至A银行处理。经核实，李某于2021年2月3日向A银行申请一笔“优客分期”贷款，用于还款的信用卡已于2月4日发卡，此贷款于2月5日发放至李某的优客借记卡中。A银行信用卡客服系统显示，李某于2月19日激活信用卡，截至5月25日，该信用卡账单已逾期三期且无还款记录。回访中，李某有几点质疑:一是A银行经理曾告知签署“优客分期”协议后仍可决定是否申请该笔贷款；二是后来李某曾于电话沟通中向银行经理表示暂不需要该笔贷款；三是银行经理事先并未明确告知李某需要还款的银行卡为信用卡。该事件反映出，银行经理在办理业务前未能跟李某解释清楚业务流程及还款规则，导致李某在放款后未能及时还款，且李某表示当时虽签订了“优客分期”业务的申请材料，但只是意向性的，银行在发放贷款前应再次联系客户进行确认。目前，A银行已为李某进行提前结清“优客分期”贷款申请，后续将继续为李某办理征信异议申请。此外，A银行对经办的银行经理进行了批评教育，要求员工在今后业务办理过程中务必向客户解释清楚业务细节并及时通知客户还款，杜绝此类事件再次发生。

　　案例分析：

　　1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　2.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》 (中国人民银行令[2020]第5号)第十七条规定:“银行、支付机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。”第二十三条规定:“银行、支付机构在进行营销宣传活动时，不得有下列行为:(一)虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传……”本案例中，A银行客户经理在办理业务前未全面、真实地将业务详细信息告知李某，甚至作出“虚假承诺”，告知李某签署协议后仍可决定是否贷款，侵犯了客户的知情权和选择权，导致客户欠款并引发征信逾期。

　　案例启示：

　　1.金融机构要保障金融消费者的知情权。在实际营销活动中，部分商业银行的一线机构在业务竞争和考核压力下，仍然存在利用业务营销环节信息不对称而侵害金融消费权益的现象。这不仅会引发消费者的投诉，而且会对金融机构声誉产生负面影响。

　　2.金融机构应不断加强内部管理，尤其加强对员工的教育培训，保证一线员工掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，提高工作人员的金融消费者权益保护意识和能力。一线员工要牢固树立客户权益至上意识，主动向客户告知金融产品、服务的特点和功能，在此基础上满足不同客户差异化的业务需求，切实将金融消费者的知情权、选择权落到实处。

手机扫码分享本稿件