案情简介：

　　2021年8月10日，陈某在人民银行某中心支行互联网网站留言，称其前日在A银行持母亲工资卡代取2500元现金时，柜面工作人员索要其本人身份证确认代理人身份后，仍要陈某提供手机号码、生活住址等个人信息并要求其在客户信息确认单上签字。陈某对A银行收集其本人相关信息的行为存疑，询问该行工作人员后被告知此为人民银行规定，机构只是执行。陈某认为其作为代理人仅办理了一次小额取款业务，A银行在核实了身份证件后再次收集其手机号码等其他信息涉及过度索取个人信息，遂留言投诉A银行，要求其作出合理解释。

处理过程：

　　人民银行某中心支行收到留言后立即与陈某联系，补充了解具体业务办理经过，并将该投诉转办A银行核实处理。经查，因陈某母亲名下的储蓄卡6个月内未发生交易，A银行按照相关管理规定暂停了非柜面业务。陈某当日持该卡在ATM上取款时发现该卡无法使用，便在工作人员的指引下前往柜台办理。A银行柜面工作人员在查看陈某个人身份证确认代理人身份后，为陈某办理了凭密支取2500元现金的业务。因陈某本人也是A银行的客户且原有账户信息不完善，故A银行要求陈某提供在用的手机号码、生活常住地址以完善其账户信息，履行客户身份识别义务。该行工作人员仅以“系人民银行规定，机构只是执行”为由告知消费者，并未将监管部门对账户管理与身份识别的相关规定向消费者进行详尽解释，导致陈某误解柜面工作人员前后两次查看并收集其个人信息的意图，最终产生争议。人民银行某中心支行约见A银行消保部门负责人，要求加强对营业网点工作人员的业务政策培训，提升服务能力;并已将现场查明的信息及监管政策向陈某解释清楚，陈某表示理解。

案例分析：

　　1.《中华人民共和国反洗钱法》第十六条第三款规定:“客户由他人代理办理业务的，金融机构应当同时对代理人和被代理人的身份证件或者其他身份证明文件进行核对并登记。”《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》(中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、中国保险监督管理委员会令(2007〕第2号)第二十条规定:“金融机构应采取合理方式确认代理关系的存在，在按照本办法的有关要求对被代理人采取客户身份识别措施时，应当核对代理人的有效身份证件或者身份证明文件，登记代理人的姓名或者名称、联系方式、身份证件或者身份证明文件的种类、号码。”由他人代理办理业务的，金融机构应对代理人的身份进行核对并登记。本案例中，A银行柜面工作人员在查看陈某个人身份证确认代理人身份后，便为陈某办理了代理取款业务，符合相关监管规定。

　　2.《中华人民共和国反洗钱法》第十六条规定:“金融机构应当按照规定建立客户身份识别制度……金融机构对先前获得的客户身份资料的真实性、有效性或者完整性有疑问的，应当重新识别客户身份……”本案例中，陈某作为A银行的客户且原有账户信息不完善，故A银行要求陈某提供在用的手机号码、生活常住地址以完善其账户信息，属于履行客户身份识别义务。

　　3.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令[2020]第5号)第三十一条第一款规定:“银行、支付机构应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定的明示义务，公开收集、使用消费者金融信息的规则，明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围，并留存有关证明资料。”本案例中，A银行对代办取款业务的消费者进行身份识别及对存量客户补充完善原身份资料符合监管规定，但没有向消费者明示收集其个人信息的目的，在面对消费者质疑时，银行工作人员仅以“系人民银行规定，机构只是执行”为由告知消费者，并未将监管部门对账户管理与身份识别的相关规定向消费者进行详尽解释，导致陈某误解柜面人员前后两次查看并收集其个人信息的意图，最终引发争议。

案例启示：

　　1.金融机构应加强对一线工作人员的管理与培训，定期组织开展客户身份识别以及支付结算账户管理等监管政策、管理规定的学习教育，切实提升基层网点金融服务水平，提高金融从业人员的金融消费权益保护水平。

　　2.金融机构在严格按照反洗钱法律法规要求执行严密、有效的风险控制与客户识别制度的同时，还应履行明示义务，公开收集、使用消费者金融信息的规则，明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围，切实保障金融消费者的知情权。