文/窦念长(中国建设银行安徽省蚌埠市分行)

　　在中国道家文化的哲学理念中，有一个重要的思维框架，即所谓的“道、法、术、器、势”，也是老子《道德经》的精髓思想。“道”是认识论层面的——“做正确的事”；而“法、术、器、势”则是实践论角度的——“正确地做事”。可见，“道”是核心，“法、术、器、势”由“道”决定，为“道”服务。对于商业银行来说，难免产生各类金融纠纷，而调解的方式是有效化解金融纠纷的一种法律手段。古往今来，无论何时要做好何事，都离不开“道、法、术、器、势”的思想理念和策略组合。金融纠纷调解也不例外，需要遵循“道、法、术、器、势”的内在逻辑，需要认识与实践的结合，需要明确内在规律、实现路径、策略运用、管理工具和发展趋势。笔者认为，“道、法、术、器、势”的古老管理智慧对新时代金融纠纷调解工作的开展仍具有重要的借鉴价值。

　　道以明向：为金融纠纷调解提供指南

　　所谓“道”是指核心思想、本质规律，既指明了事物发展的方向，又是对价值观的准确定位，而价值观决定了思维决策模式和行为方式。金融纠纷调解工作必须坚持中国共产党的领导，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻习近平法治思想，认真落实习近平总书记关于调解工作的一系列重要指示精神，坚持以人民为中心，坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，坚持强基导向，坚持抓前端、治未病。在调解中，需要遵循自愿、平等、尊重当事人诉讼权利的原则，保护个人隐私和商业秘密，不得损害国家利益、社会公共利益、他人合法权益，不得违反法律法规、金融方针政策、规章制度，不得违背公序良俗。

　　法以立本：为金融纠纷调解明确路径

　　“法”是指实现路径，是实现“道”的战略、规划、体系和制度。法以立本，本立而道生。

　　绝大多数金融纠纷都涉及金融消费者的切实利益，既是他们急难愁盼的烦心事、忧心事，又事关商业银行资产质量和稳健经营，化解大量纷繁复杂的金融纠纷难题，要从以下方面着手：

　　加强金融纠纷多元化解机制建设，不断拓宽非诉解纷渠道。运用调解方式化解金融纠纷是“枫桥经验”在金融领域的直接体现和生动实践，有利于畅通和规范金融消费者诉求表达、利益协调、权益保障机制，及时回应消费者诉求，依法保障其合法权益。要构建调解优先、分层递进、司法兜底的金融纠纷多元化解工作体系，切实发挥以调解为代表的非诉解决机制的作用，以“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散”为首要工作目标，大力提升金融纠纷治理能力，力求实现定分止争、化解矛盾，助力纠纷当事人早日走出债务困境。

　　确立“专业调解+司法确认”的金融纠纷调解新模式、新路径。将纠纷化解的专业手段和法律手段结合起来，刚柔相济，诉调对接，既有效发挥调解在金融纠纷化解中的基础性作用，又强化了纠纷化解的多元联动与司法保护的有机衔接，助力金融纠纷有效治理，有助于增强金融纠纷调解的定分止争和法律执行效率。

　　合理构建金融纠纷诉非分流和繁简分流机制。数量众多的金融纠纷客观上存在着“复杂少数”与“简单多数”之分，加强诉源治理，实现诉非分流、繁简分流不失为破解之良策。“复杂少数”金融纠纷通过诉讼、仲裁等方式解决，“简单多数”金融纠纷须拓宽非诉渠道，更多地采用和解、调解、小额纠纷快速解决机制、中立评估机制等方式解决，从而达到快捷有效地化解大量金融纠纷之目的。

　　金融纠纷应以促进式调解为主。金融纠纷一般呈现为民事类经济冲突。在调解中，调解员并不需要在双方当事人之间厘清是非责任，只需要了解和掌握当事人真正的利益诉求，引导双方扩大共同性利益，尽量缩小冲突性利益，放弃不合理利益，更多地着眼未来长远利益，尽快找到双方都能接受的利益平衡点、汇合点，以求各方利益的最大化。调解员还要提醒当事人，调解并非诉讼，必须跳出法律争讼思维，不应当仅以法律规定上的标准来评判利益得失，还要关注长远合作关系、诉讼成本和败诉风险等其他因素。

　　术以立策：为金融纠纷调解保驾护航

　　“术”是指战术、技术或能力，是具体的手段和方法，也是达成战略目标的关键。正所谓：道为术之灵，术为道之体；以道统术，以术得道。

　　做好新时代金融纠纷调解工作，需要把握以下方法：

　　一是坚持在金融领域创新发展新时代“枫桥经验”。要把各类金融纠纷化解方式纳入法治轨道，做到“预防在前、调解优先、运用法治、就地解决”，将金融纠纷实质化解作为根本任务。首先立足于调解，调解不成的再向法院起诉，让消费者在法律框架下分清是非、在权利义务统一中判断对错，从根本上实现定分止争。

　　二是将调解作为化解金融纠纷的前置程序。要把调解贯穿金融纠纷化解工作始终，实现对金融纠纷应调尽调、能调尽调，提升解纷效率，降低解纷成本。大力推行和运用ADR(非诉讼纠纷解决机制)方式，以此作为金融纠纷有效化解新的方向和突破口。

　　三是要做优做强金融纠纷行业性、专业性调解。“把专业的事交给专业的人来做”，做到术业有专攻，发挥调解第一道防线作用。同时，要建立健全金融纠纷事先排查、及时调解、分析研判、重大疑难复杂纠纷集中讨论、专家咨询、情况通报、衔接联动等专业化工作方法与流程。

　　四是要倾力打造一支政治素质好、业务能力强、年龄和知识结构合理、专兼职相结合的调解员队伍。加强调解员社会学、心理学、逻辑学的学习，加强政治理论、法律法规、金融业务知识、调解技能的培训，扩大知识面，做到一专多能，不断提高解决疑难复杂金融纠纷的思维和能力。

　　器以成事：为金融纠纷调解打造利器

　　工欲善其事，必先利其器。“器”即为管理工具、资源和程序，它是实现“术”的工具，意在提高工作效率，把复杂的问题简单化。金融纠纷调解用“器”可分为三个维度：

　　一是借用之器。新形势下金融纠纷的跨界性、关联性、复杂性增强，必须善于借助外力，统筹协调法院、金融管理部门、商业银行、行业协会、律师事务所、仲裁机构、金融纠纷调解组织等社会各类解纷资源和力量，千方百计形成金融纠纷化解的工作合力。以笔者所在的安徽省蚌埠市为例，2020年6月，安徽省蚌埠市中级人民法院、市司法局、中国人民银行蚌埠市分行联合成立了蚌埠市金融纠纷人民调解委员会(简称“金调委”)，结合实际制定了《关于金融纠纷多元化解机制的实施意见》，意在借助社会各方力量共同推进调解工作创新开展。通过政府购买服务的方式，充分发挥金调委在金融纠纷化解、维权咨询服务、金融法治宣传、案例风险提示与预警等方面的职能作用。3年来，累计调解金融纠纷1400多件，涉案标的额近9000万元，调解成功率在85%以上，调解协议自动履行率在95%以上，对分期还款的调解协议申请法院办理司法确认的占比达到80%，每件纠纷平均处置时间7天，促进了金融纠纷的及时就地化解。

　　二是使用之器。金融纠纷调解与数字技术结合是实现纠纷快速化解的重要途径。比如，金调委利用人民法院调解平台，建成了安徽省首个在法院以外单设的金融纠纷在线调解室，大力开展远程音视频调解，用微信“小程序”解决纠纷化解的“大问题”，避免当事人往返奔波，着力打造指尖上的调解服务新样式。去年利用远程音视频调解占比达73%，让调解插上了科技腾飞的翅膀。

　　三是创制之器。金融纠纷调解不但要善于运用法律法规、金融方针和政策、银行业务授权、风险评价等管理方法和工具，还要善于结合实践经验、专业技能总结推广新的调解经验、方法和技能。比如，金调委在调解当事人理财、基金投资亏损等疑难复杂金融纠纷时，善于运用“情理法兼容”的调解方法。以情为先、以理为据、以法为准，坚持法理、事理、情理相融合。纠纷化解以双方签订的合同、协议及履行过程为线索，依据《民法典》有关金融业务的新规则、金融法律法规、业务政策等为准绳，区分各方经济与法律责任，承担各自的违约责任，做到依法公正调解，维护金融秩序。又如，在调解信用卡、借款合同逾期等大额欠款纠纷时，善于运用“自治法治德治”相结合的调解方法：“自治为基”，引导当事人增强诚信意识、契约精神，自觉履行还款义务；“法治为本”，多运用法治思维和法治方式，自觉拿起法律武器，依法合规维护自身合法权益；“德治为先”，引导当事人要以道德伦理、诚信守约自律，通过柔性调解以避免诉累。

　　由于大多数消费者金融专业知识缺乏，再加上信息不对称，银行在金融产品销售时风险提示不足，往往使消费者们处于弱势和不对等的地位。因此，在对客户投诉的调解中，立足于“倾斜保护金融消费者”理念，调解员力求用消费者听得懂的语言把复杂深奥的金融专业问题说清楚，引导消费者依法合理反映诉求，不厌其烦做好思想疏导、法律宣传、政策解释和纠纷化解工作，尽量减少金融纠纷对消费者带来的利益损失和负面影响。

　　势以立人：为金融纠纷调解蓄势赋能

　　“势”即为趋势、大势，这里指宏观经济金融形势与行业发展趋势。所谓察势者明，趋势者智；善战者，必求之于势。金融纠纷调解必须明时代之势，循道而行。

　　一是借势发力。党的十八大以来，习近平总书记多次对调解工作作出重要指示，为做好新时代调解工作指明了前进方向、提供了根本遵循。2019年，最高人民法院、中国人民银行、原银保监会联合印发了《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，在全国范围内大力推行金融纠纷调解工作。2023年10月，全国调解工作会议提出要“做优行业性专业性调解”。银行业应牢牢把握新时代“枫桥经验”的科学内涵和实践要求，注重发挥行业性、专业性调解特点和优势，引导当事人把调解作为化解金融纠纷的优先选项，使其成为破解金融纠纷治理难题的利器。

　　二是顺势而为。金融纠纷往往是反映一个地区经济金融健康发展的“晴雨表”和“风向标”。当前，金融纠纷调解尚处于起步阶段，尚未上升到专门立法层面，仍存在当事人主动性不强、缺乏高素质调解人才等问题。因此，要充分发挥党的领导政治优势，从完善法律、健全制度、落实责任、搭建平台、科技支撑入手，不断开创新征程上调解工作新局面，确保金融专业性问题得到专业化的调解。

　　三是善于造势。要在全社会积极营造“金融纠纷找调解，依法有据促和谐”的浓厚氛围，不断提高调解工作的知晓度和首选率，扩大其影响力和覆盖面。要不断总结交流调解实践中的好经验、好做法，努力在每个纠纷调解中实现政治效果、法律效果和社会效果的有机统一。要将金融纠纷调解融入基层法治文化阵地建设，弘扬历史悠久的调解文化，充分发挥法治文化引领、熏陶作用。还要加强金融纠纷调解理论和实践的总结和提升，培育梳理现代先进解纷理念，努力使调解成为化解金融纠纷的生力军和主渠道。

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