案情简介：

　　近日，人民银行H市中心支行接到吴先生投诉，称S县农村商业银行不允许第三人代为激活社保卡金融功能，致高龄、患病老人无法享受金融社保卡的便捷服务。经了解，S县金融社保卡由县政府安排统一经由S县农村商业银行办理，由于投诉人父母长期卧病在床，行动极为不便，希望开通社保卡金融功能支持养老金、老年补助等款项按月到账，由于S县农村商业银行禁止第三人代理激活社保卡金融功能，投诉人遂向人民银行H市中心支行投诉，认为S县农村商业银行不顾及老年人身体状况，称老人如去网点办理出现意外，将向法院起诉。

　　处理过程：

　　接到投诉后，人民银行H市中心支行向投诉人宣传解释了须本人亲自激活社保卡金融功能的有关政策，同时，针对确实不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户，要求S县农村商业银行在有效防范风险的前提下，做好柜台延伸上门服务。最终，S县农村商业银行为投诉人父母提供了上门服务，投诉人表示满意。

　　案例分析：

　　1.激活社保卡金融功能不允许代理符合规定。金融社保卡既具有社会保障卡基本功能，也可作为银行卡使用，具有现金存取、转账、消费等金融功能。办理金融社保卡与一般银行卡无异，需履行客户身份识别义务；第三人代为办理的，需本人持有效身份证件才可激活。根据《人力资源和社会保障部、中国人民银行关于社会保障卡加载金融功能的通知》(人社部发2011第83号)规定，首次发放金融社保卡时，合作银行应按照《中华人民共和国反洗钱法》、《个人存款账户实名制规定》等法规制度要求对客户资料进行审核。客户领取社保卡后在合作银行营业网点激活金融功能时，合作银行应按照人民银行有关批量办卡的规定，要求持卡人持个人身份证原件到柜台办理金融功能的激活手续。

　　2.合作银行有为特殊客户提供“上门服务”的义务。《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》(银监办发(2012第144号)第三条规定，“银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。”《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》(银协发2009第5号)第二条明确指出:“银行要做好柜台延伸上门服务，做好针对确不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户的柜台延伸上门服务，切实提高为特殊客户服务的能力和水平”。本案例中，S县农村商业银行是中国银行业协会会员，应当遵守行业协会制定的规则；投诉人父母长期因病不能亲临柜台激活社保卡金融功能但确实有此需求，S县农村商业银行应当为其提供“上门服务”等更加人性化的服务。

　　案例启示：

　　1.加强宣传，使消费者充分认识到第三人代办开户可能存在的风险。通过金融知识宣传，增强消费者的风险意识，使当事人在委托他人或者代理他人办理金融业务时能主动遵守代理业务的相关规定。

　　2.商业银行应考虑老弱病残等特殊客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。一是要开设特殊客户绿色通道。商业银行要充分了解特殊客户需求，为严重老弱病残等特殊客户开设绿色通道，改进和完善业务操作流程。二是要做好柜台延伸上门服务。对必须客户本人办理的业务进行全面梳理，对本人不能亲自到现场办理的各类情况，提出改进服务流程、防范风险的具体措施，在有效防范风险前提下，做好特殊客户的柜台延伸服务工作。

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