案情简介：

　　2015年2月，王先生拨打12363电话投诉称，其通过某银行办理了一张额度为5.3万元的信用卡。1月23日王进行消费时提示余额不，才得知其信用卡的额度降低至1.5万元，遂联系该行，该行称其在超市显示有大额交易，怀疑其用卡存在风险，并让王先生提供相应发票。王先生认为自己是正常用卡，出具发票还需要花费时间和金钱，故拒绝提供发票，并称其在办理卡片前该行并未告知相关注意事项，突然降低额度影响了他的正常消费，要求该行恢复其信用卡额度。

　　处理过程：

　　人民银行某市中心支行接到投诉后，立即将王先生投诉情况转至被投诉银行，责成其对投诉情况进行详细调查。经调查，某银行在投诉人调额中遵守了其自身制定的信用卡规章制度，相关变动对投诉人进行了提前告知，现将具体情况进行说明。

　　1.1月23日额度不足问题。投诉人于2015年月18日信用额度5200元已经基本用完，截至1月18日欠款51226.7元，投诉人所述1月23日刷卡时提示余额不足是其自身额度超限使用造成，非某银行降低额度所致，此点在后期与客户沟通中客户表示认可。

　　2.信用卡额度调整未通知问题。某银行信用卡中心通过具体交易分析认为，该卡自2013年6月开始表现出非正常交易特征，2014年8月起此类特征较为集中。因投诉人消费存在疑似非正常消费的交易行为存在经营性用卡风险，信用卡中心于2014年9月16日对客户进行了规范用卡的短信提醒，提醒客户规范交易行为并注意保留交易凭证，以便核实，但投诉人之后消费仍存在此类特征。某银行信用卡中心对投诉人该账户进行了相应的额度管控，于2015年1月27日将该卡额度从53000元降至15000元，并于1月2日通过短信形式提醒投诉人知悉。投诉人收到短信当日致电某银行信用卡客服中心，要求恢复其信用额度，该行按规定要求客户提供相应发票，证明交易属个人消费便可恢复额度，客户拒绝提供。根据规定该行无法满足投诉人要求。

　　案例分析：

　　各商业银行依据《银行卡管理办法》等相关规定出台了本行的银行卡差异化管理办法，明确具体控制信用卡信用额度管理制度和措施。在履行告知义务和确保客户知情权时，须依据2013年修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》突出告知义务的法律特征并重视保留法律依据，以避免不必要纠纷。因此，基层行应充分履行告知和解释义务，特别是在申请办理信用卡时，客户的知情内容应显著标示，客户的知情权应当签字确认，以避免银行卡营销的选择性告知嫌疑，并确保持卡人金融消费知情权。

　　案例启示：

　　1.营销业务签订合约和事后客户询问解释两个重点环节应当作为履行告知义务、保证客户知情权的重点环节。本投诉案例属于不解产生不满，因此，客户不解应当反映了银行告知义务履行不够充分和到位，而当客户表示不解时，银行的解释工作更需及时、到位和充分，并注意方式、方法与解释的态度。特别是各行分支机构不能简单地以“这是总行的规定”或“系统自动调整”做生硬解释。

　　2.应通过投诉受理程序的优化和再造，强化客户咨询变投诉和二次投诉的管理和控制。除加强管理外，还应保证说明或解释依据的充分性、有效性和权威性，让客户明白信服。针对此类客户产生由不解到不满，第一时间应以良好的服务和真诚的态度给予充分的告知和解释安抚，取得客户的理解和谅解，以避免二次投诉时使事情调解和处置起来增加难度，并对银行产生不良影响。

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