案情简介：

　　2021年8月25日，鹿某在T银行办理借记卡后，让工作人员代自己操作查询了本人征信报告，但工作人员却在其不知情的情况下为其办理了贷款。鹿某向T银行投诉，要求T银行赔礼道歉，撤销贷款业务，删除办理贷款时的查询个人征信记录，并遂投诉至人民银行请求核实处理。

　　处理过程：

　　人民银行某中心支行接收投诉后立即转交T银行处理。经查，2021年8月25日，鹿某在T银行办理借记卡后，工作人员李某以国家严查借记卡倒卖为由,告知鹿某需查询其个人征信报告。李某以方便操作为由全程拿着鹿某手机替其操作。操作期间，李某多次询问鹿某房产、车产信息，并故意遮挡手机显示的贷款额度等关键信息页面。归还手机后，鹿某收到了成功申领T银行70000元贷款的提示短信。但李某表示，该短信只是正常的征信查询流程，无须理会。事后鹿某才发现自己已申领了贷款。收到投诉后，T银行向鹿某赔礼道歉，承认办理过程中工作人员李某存在违规操作，已对涉事员工进行批评教育，并注销了鹿某的贷款业务，鹿某对处理结果表示满意。

　　案例分析：

　　1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

　　2.《征信业管理条例》第十八条规定:“向征信机构查询个人信息，应当取得信息主体本人的书面同意并约定用途。”

　　3.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》 (中国人民银行[2020]第5号)第十五条规定:“银行、支付机构应当尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修金融消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或者服务。”

　　本案例中，银行工作人员以不正当的方式误导消费者口头同意查询个人征信，并擅自代理消费者进行业务操作，违背消费者的真实意愿办理贷款业务。该做法侵害了金融消费者的知情权和自主选择权。

　　案例启示：

　　1.金融机构应加强内控管理。严格按照制度规定办理个人征信查询和贷款业务。强化人员管理与培训，切实保护消费者的合法权益。

　　2.金融消费者要提升自身金融素养，提高风险防范意识和能力。在金融活动中加强个人信息安全保护意识，仔细了解即将办理的业务及可能产生的风险不要轻易将手机交给他人代为操作，勿将财产等重要个人信息透露给他人。

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