案情简介：

　　2018年10月，任某向人民银行某市中心支行投诉称，自己的A银行的复合卡在国内刷卡一直没有问题，但去境外刷卡1万元以后就无法使用了，在日本、加拿大、美国都曾尝试，但皆失败，要求核实原因，给出解决办法。

　　处理过程：

　　接到投诉后，人民银行某市中心支行立即与A银行某分行取得联系，了解相关情况。A银行某分行收到投诉后及时对相关情况进行了核实。经核实，该客户并未开通账户安全锁，账户状态一切正常，并无冻结、锁定等异常情况。同时，工作人员在反洗钱系统中查询到该客户为反洗钱较高风险等级客户，于2018年8月被某市公安局刑侦总队列入公安机关查询冻结灰名单。虽然如此，但该行法律合规条线、运营条线以及零售条线分别向上级部门核查，均表示未采取控制措施限制客户交易。

　　A银行某分行将核实结果告知任某，并且向其仔细了解事情原委。任某表示其就是在境外商店正常刷卡消费，但是刷满1万元之后就刷卡失败。但对于是刷磁条交易还是读取IC芯片交易，任某表示已记不清。

　　A银行某分行工作人员根据调查情况以及任某的描述，针对其境外刷卡受限的情况，向总行IT服务台提请故障申报。最终发现，交易失败是由于任某所持金融IC卡使用降级刷磁条方式，A银行目前境内境外均不支持金融IC卡降级交易，只支持读取芯片方式。随后该银行与任某取得联系，向其说明了相关情况，任某表示认可。

　　案例分析：

　　1.《中国人民银行办公厅关于逐步关闭金融IC卡降级交易有关事项的通知》(银办发2014第107号)第二条"逐步关闭降级交易各项任务"规定∶"(一)各发卡银行、收单机构应……于2014年8月31日前做好关闭境内ATM渠道降级交易相关工作，于10月31日前做好关闭境内POS渠道降级交易相关工作。(二)各发卡银行、收单机构……2014年底前自主做好关闭其他线下渠道降级交易相关工作。"本案例中，为加强金融IC卡的推广力度、防范磁条卡交易产生的伪卡欺诈风险，A银行于2017年6月20日关闭了银联芯片磁条复合卡的磁条交易功能，并向各级行发布了相关通知。

　　2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定∶"消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利……。"《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发2015第81号)第三条"规范金融机构行为"规定∶"……(四)保障金融消费者知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险·。"本案例中，A银行在关闭金融IC卡境外降级交易时，仅在营业网点办理业务处放置了台卡，未在其官网披露相关信息或通过短信服务及时提醒金融消费者。因此，A银行未尽到充分保障金融消费者知情权的义务。

　　3.《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第二款规定∶"……经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。"本案例中，任某在境外多次刷卡受限，向A银行某分行反映了相关情况，要求银行核实原因并给出解决办法。该银行及时进行了调查核实，发现了问题的原因并进行了合理的解释说明，该行为符合相关法律规定。

　　案例启示：

　　1.知情权是金融消费者的基本权利，也是金融消费者权益实现的基础。在金融市场中，金融产品主体与金融消费者之间的信息不对称，往往导致金融消费者处于弱势地位。商业银行在合规经营的同时，还应持续推动金融消费者教育和金融知识普及工作，提高社会公众正确使用金融产品与服务的风险意识。针对不同群体金融知识的薄弱环节和金融需求的差异化，制定有针对性的宣教方案，有效提高公众金融知识水平和风险责任意识，这是银行不可推卸的社会责任。

　　2.提升金融机构服务水准。随着我国金融消费者走出国门步伐的加快，涉及国外金融消费的次数逐渐增多。金融机构应充分认识到全球化对金融业提出的新要求，要加强员工的相关业务培训，确保及时高效地解决境外金融消费者的后顾之忧;同时要积极配合监管部门开展宣传，采取多种形式向金融消费者普及境外金融消费知识，指明维权路径。

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