案情简介：

　　2019年2月，唐某致电人民银行某中心支行投诉，称其于2月5日15∶36收到A银行客服发送的刷卡消费短信提示"某商城刷卡消费30400元"，因唐某本人2月5日未使用信用卡进行过任何消费，遂向A银行信用卡中心咨询，却被告知此笔消费已发生。同时，唐某向某商城客服反映了这笔消费异常情况，某商城客服答复"由银行提供相关流水号和订单号，即可终止非本人消费的交易"。随后，唐某又致电A银行信用卡中心要求及时提供相关单据，但客服答复"会在3个工作日内进行处理，但无法及时提供相关单据"。鉴于情况紧急，唐某遂向当地人民银行分支机构投诉，并提出三方面诉求∶一是自己的银行卡一直随身保管，且密码并无泄露，资金被盗刷的责任应该全部由银行承担;二是银行客服不积极作为，导致错过了终止交易减少损失的有利时机，银行应进一步提升服务质量;三是本人的信用记录如因此而出现逾期，与本人无关。

　　处理过程：

　　经核实，A银行信用卡风险管理部门确定唐某信用卡被不法分子制作了"伪卡"，随后在ATM上测定了该卡的额度，并通过线下以CVV2码完成交易支付(不需要密码)。基于调查结果，A银行将唐某信用卡30400元异常交易列为"伪冒"业务，唐某不需履行归还义务，A银行启动内部快速赔偿机制进行赔付。

　　案例分析：

　　1.《中华人民共和国商业银行法》第六条规定∶"商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。"第二十九条第一款规定∶"商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。"

　　2.《电子支付指引(第一号)》(中国人民银行公告〔2005〕第23号)第三十八条规定∶"电子支付业务的差错处理应遵守据实、准确和及时的原则。

　　3.《中国人民银行关于进一步加强银行业金融机构信息安全保障工作的指导意见》(银发〔2006〕123号)、《中国人民银行办公厅关于贯彻落实〈中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、公安部、国家工商总局关于加强银行卡安全管理、预防和打击银行卡犯罪的通知〉的意见》(银办发〔2009〕149号)等文件中明确规定∶"金融机构应当防止ATM机安装非法设备，防止银行卡信息和密码被窃取，防止伪卡欺诈等内容。在储蓄存款合同关系中，银行对储户应当承担信息安全保障义务，即银行应当保证其服务场所、系统设备的安全适用，足以保障储户信息、密码等信息数据的安全，在储户的信息、密码等信息数据被窃取之后，银行也要能够采取足够的措施保障储户资金安全。"

　　本案例中，不法分子利用信用卡CVV2码快捷支付和第三方平台电子支付导致金融消费者银行账户资金损失，金融机构有保障存款人的合法权益、协助金融消费者处理有关事宜的法律义务;相关支付机构有遵守据实、准确和及时的原则开展差错处理工作的法律义务。

　　案例启示：

　　1.金融机构应该保障用卡人的用卡安全。一是发卡行在制卡和银行卡管理过程中，应确保客户信息的安全性和私密性，要确保持卡人的个人信息被妥善保管而不被盗用。二是为防止此类案件的发生，银行机构应与第三方支付平台建立紧急案件响应机制，当发生此类案件时，银行和第三方支付平台应积极配合刑侦部门和监管部门的调查。可通过该联络机制及时联系相关支付平台，并尽可能帮助金融消费者追回资金。

　　2.商业银行应加强金融消费者宣传教育。目前网络交易日益频繁，但部分金融消费者风险意识淡薄，对来历不明的网页和不能确定安全性的软件缺乏警惕性，易导致个人金融信息泄露，造成财产损失。各金融机构和监管部门应该加大金融消费者宣传教育工作，帮助金融消费者提升风险防范意识。

　　3.金融消费者应增强金融风险防范意识。一是要加强对信用卡CVV2码的保密意识，CVV2码相当于信用卡"第二密码"，一旦泄露会带来很大的盗刷风险。二是一旦发现自己银行卡被盗刷，应该立即拨打银行客服热线，按照语音操作进行电话挂失。但需要注意的一点是，电话挂失是有时间限制的，一般只有5到7天，如果到期没有进行书面挂失会自动解挂。在确保银行卡里的钱不会再进一步被盗刷后，应该进行报警处理，在公安机关的指导下去发卡行所在地的派出所立案，取得立案凭证，并去距离自己最近的银行营业厅打印交易记录。这些证据做好留存，用于证明确实存在银行卡被盗刷的事实。

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