案情简介：

　　2014年3月7日，谭某向人民银行某中心支行投诉：其在某银行的网上银行申请了一张信用卡，因额度仅有1000元，遂决定销卡。该行信用卡合同中明确规定可以通过全国客服电话销卡，谭某于是拨打该行全国统一客服电话表示由于信用卡额度太低要求销卡，客服人员告知谭某到就近的银行网点激活后可以调高额度，随后谭某在该行某县支行网点激活信用卡时，银行网点人员要求他必须办理5张附属卡才能激活信用卡并提高额度，但未告知附属卡的销卡流程。谭某在激活信用卡并办理5张附属卡后多次致电该行全国统一客服电话要求提高额度均未果。为此，谭某再次提出销卡，但该行某县支行网点人员要求其先到位于200多公里外的该行地市级分行银行卡部先销附属卡，然后才能对作为主卡的信用卡销卡。为此，谭某投诉要求该行通过全国客服电话进行销卡，并赔偿其通讯费和误工费。

　　处理过程：

　　人民银行某中心支行在接到谭某的投诉后向银行了解情况。银行表示，当初谭某到银行网点激活信用卡并提出提高额度时，已告知其信用状况未达到提高额度标准，建议谭某以现有额度先消费积累信用，再考虑提高额度问题。同时，银行在为其办理激活业务时向其营销附属卡，在得到谭某同意后为其开办了附属卡，从未向其表示要先开附属卡才能激活信用卡。银行的解释与谭某投诉内容不一致，后谭某表示由于其本人也没有相关证据，决定对以下两个问题不予追究：一是该行全国客服电话是否有向其说过激活信用卡就可以提高额度的承诺；二是该行县支行某网点是否有向其表示只有先开附属卡后才能激活信用卡。但同时，谭某表示希望能通过该行全国客服电话进行销卡。经双方多次沟通后，达成和解约定，即谭某直接在其就近该行网点销毁附属卡，然后通过全国客服电话销卡。

　　案例分析：

　　1.《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不够买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。“第十条规定： ” 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中，谭某为金融消费者，享有是否继续使用信用卡、是否开立附属卡的自由。

　　2.《消费者权益保护法》第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

　　3.《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十九条第二款规定：“不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。”第五十条规定：“发卡银行应当建立信用卡授信管理制度，根据持卡人资信状况、用卡情况和风险信息对信用卡授信额度进行动态管理。”本案中，从谭某反馈的信息来看，该银行电话客服人员和县支行网点人员向谭某提出的提额条件并不一致，而对于是否存在误导和变相捆绑销售的行为，虽银行有视频资料可以调阅，但没有录音进行佐证，投诉人和银行各执一词，无法还原当时的办理情况。

　　案例启示：

　　1.提高银行自觉维护金融消费者权益的意识。银行作为金融消费者权益保护的第一责任人，应该从业务长远发展的角度去看待金融消费者保护工作，树立以“客户为中心”的理念，认识到在未来激烈的银行业竞争当中，谁能赢得客户，谁才可以在竞争中立于不败之地。

　　2.引导银行建立更为科学的银行卡考核指标。由于各银行总行对于银行卡发卡数量设置了考核指标，这些考核指标最终被分配到每一个基层网点。在考核压力的驱使下，某些银行基层网点不惜以侵犯消费者自主选择权和公平交易权为代价来扩大银行卡的发卡量。因此，加强银行卡领域的金融消费者权益保护，必须解决这一根本问题。金融监管部门应该引导银行取消单独以发卡数量为考核指标的做法，建立以发卡业务发展质量为考核依据的制度，设立资产不良率、罚款收入等风险、收益指标。

　　3.银行在营销各类产品的过程中，如何确保银行营销人员认真履行产品介绍和风险提示义务，是维护金融消费者权益的重要保障。因此，建议银行一方面加强内控管理，杜绝虚假营销行为的发生；另一方面逐步实行产品销售过程录音制度，凡是产品销售过程必须在专门的理财室进行营销，并录制视频、音频资料进行保存，确保有据可查。

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