案情简介：2017年12月，季某在某银行办理一张信用卡，季某在激活信用卡后多次透支使用均按时还款。但是在2020年，季某开始透支违约，按照规定季某应于2020年12月下旬还款，却未按时还款，截至2023年3月，季某仍有近4万元未按时还款。银行随即向调解中心申请调解。

　　调解经过：通辽市银保金融纠纷调解中心按照“一案一议”、“一案一策”的工作原则，迅速成立调解小组讨论案情，根据实际情况“量身定制”调解方案。经了解，季某本人因病手术治疗，而家里的两位老人相继也因患病做了手术，使得本来安稳的家庭雪上加霜，导致季某虽有还款意愿，但无奈未按时还款。

　　了解情况后，调解人员积极与银行进行沟通，希望银行重新为季某制定还款计划。经协商，季某欠款的利息、违约金、分期手续费计算至2023年3月1日，2023年3月1日以后不再收取利息、违约金、分期手续费，还款方式重新计算，从调解成功之日起到2024年11月共分20期还清全部欠款。同时从季某的家庭情况考虑，经调解人员沟通，银行免去罚息，减轻了被申请人的还款压力。但若季某有任何一期未按协议还款，银行有权申请人民法院强制执行。

　　调解启示：这种纠纷案件案情一般事实比较简单、责任比较清晰、金额相对较小且无复杂争议情节，关键是银行能否提出持卡人能够普遍接受的和解方案，在调解过程中，一是加强与银行和客户提前沟通，提前征询协商调解方案，做到事前基本达成和解共识，防止现场调解时因不同意见耽误调解时间；二是调解纠纷时，要分别站在双方当事人的角度去考虑，要让矛盾双方当事人相信，你是出于善意，是以关心、帮助他们为出发点，这就必须经过感情上的交流，设身处地为当事人着想，得到双方当事人心理上的认同，从而对你产生尊敬、信赖之情。以此为切入点，进而摆事实、讲道理，以理服人，做到情理相通。

　　专家说法：《商业银行信用卡业务监督管理办法》第70条：在特殊情况下，确认信用卡欠款金额超出持卡人还款能力、且持卡人仍有意愿的，发卡银行可以与持卡人平等协商，达成个性化分期还款协议。个性化分期还款协议的最长期限不得超过5年。

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